ライフネット生命のAIボイスボット導入で顧客体験向上を実現

ライフネット生命が目指す次世代コンタクトセンター

ライフネット生命保険株式会社は、東京を拠点に新たな顧客サービスの向上を目指しています。その第一歩として、対話型AIとAIボイスボットを導入し、顧客満足度の向上とサービスの24時間提供を実現しました。以下では、この取り組みの詳細と、今後の展開についてお話しします。

プロジェクトの背景

ライフネット生命のコンタクトセンターは、人とAIの連携を重視한次世代型のサービスを目指しています。この取り組みの一環として、キャンペーンとして顧客との円滑なコミュニケーションを図るため、AI技術を取り入れることに決定しました。これにより、年間を通して顧客サービスの品質を向上させつつ、オペレーターの業務負担を軽減する狙いも含まれています。

お問い合わせシステムの見直し

これまでのコンタクトセンターでは、IVR（電話自動応答システム）を活用していましたが、これにはお客さまが毎回画面を操作する必要があり、待ち時間が発生するという課題がありました。しかし新たに導入されたAIとの自然な対話が可能なシステムにより、オペレーターやAIボイスボットへの接続がスムーズになり、短時間での対応が実現しました。

AIボイスボットの導入

今回のAIボイスボットの導入により、控除証明書の再発行に関する手続きが24時間受け付け可能になりました。お客さまは自己都合に応じていつでも手続きを行えるようになり、利便性の向上を実感できることでしょう。これにより、ライフネット生命の顧客体験は一層強化されることになります。

具体的な手続きフロー

1. お電話によるお問い合わせ: 電話をかけたお客さまは、AIボイスボットとの自然な会話で自分の用件を伝えます。
2. スムーズな接続: 用件に応じて、AIボイスボットが適切なオペレーターに実際に繋ぐか、ボットが自動で対応を進めます。
3. お手続き完了: 特に控除証明書の再発行は、24時間いつでも可能なため、顧客が必要な時に必要な書類を取得できるようになりました。

今後の展望

ライフネット生命は2024年5月に公表した中期計画において「Tech & Services」という成長戦略を打ち出しています。この戦略の下、AIやマイナンバーの活用、さまざまなITサービスを駆使して最新の保険サービスを提供し、さらなる顧客利便性の向上を目指しています。今後も保険の申し込みから支払いまで、お客さまに満足していただける「最高の保険体験」を提供し続ける所存です。

ライフネット生命について

ライフネット生命は、「正直な経営」と「わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供」を理念に掲げ、営業開始以来、顧客視点に立ったサービスを提供しています。デジタル技術を活用しながら、次世代の社会に貢献することを目指しています。

ライフネット生命へのさらなる詳細は公式ホームページをご覧ください。

常に進化し続けるライフネット生命の新しい取り組みをぜひご期待ください。