ビーウィズが明らかにしたコンタクトセンターの現状と未来の課題

コンタクトセンター業界の現状と課題

ビーウィズ株式会社が行った新しい調査が、コンタクトセンターの管理者が直面する課題を浮き彫りにしています。この調査は、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者111名を対象とし、彼らの実態を深く掘り下げました。

調査結果の概要

調査の結果、多くの管理者が「何から着手すべきかわからない」と回答しており、コンタクトセンターの状況は相当深刻であることが明らかになりました。現場では人員不足やカスハラ（顧客からのハラスメント）対応が主な課題として挙げられ、さらには組織体制の見直しや評価基準の変更に試みているものの、実際には約3分の1の管理者がその対応に苦戦しているという現実が浮き彫りになっています。

課題の多様化

調査によると、コンタクトセンターが直面する課題は非常に多様化しています。技術的な側面では、AIを用いた自動応答や多言語対応が挙げられます。一方で、人材面では多様な働き方の推進や人件費の圧迫、人材の不足といった問題が深刻化してきています。このように、課題の性質が複合的であるため、単一の施策では対応できない局面が増えているのです。

社会状況の変化と施策の多様化

また、社会状況の変化に伴い、施策も多様化しています。例えば、研修プログラムの充実を図ったり、外国人や外部人材の活用が進められたりしています。これにより、従来の社員だけではなく、多様な人材を柔軟に受け入れることで、変化に対応する力をつけようとしています。

この背景には、デジタル環境の急速な進展があるため、企業にとってコールセンターのあり方を再考する必要が出てきていると言えます。