接客サービスの期待値と負担感にみる世代間のギャップ

接客サービスの期待と負担感

株式会社ネオマーケティングは、一般社団法人社会調査支援機構チキラボと共に、全国の18歳以上の男女を対象に接客サービスに関するリサーチを行った。その結果、接客サービスに対する期待値と、従業員への負担について、世代間で大きなギャップが存在することが明らかとなった。

調査背景

多様性を尊重する価値観の広がり

近年では、顧客が店舗に求めるサービスの内容が変化し、「おもてなし」の概念も多様化している。かつては一律の理想像が存在したが、現場では従業員が受ける精神的な負担やカスタマーハラスメントが大きな問題となっている。このことが、特に若年層において接客サービスに対する期待に影響を及ぼしている。

調査結果

従業員への期待値の年代差

調査結果によると、60~70代のシニア層はクレーム対応に対して冷静さや穏やかな対応を求める傾向が強く、若年層とは約12~35ポイントの開きがあることが分かった。特にシニア層は、店員との良好な関係を重視する姿勢を示し、従業員に対して安心感や信頼を提供することを期待している。

一方、若年層は、他の世代に比べ、過度なサービスを「不要」と考える割合が高く、顧客の期待に対して店員が感じる負担について強い意識を持っている。特に笑顔や感情的な対応が必要とされる場面において、若い世代は「従業員に過度な負担をかけている」と感じている。

特徴的な調査項目

- 接客における過度な負担の懸念: 若年層は店員への過剰な笑顔や配慮に消極的。
- サービス料金への反応: 世代全体で接客に対する追加料金には抵抗があり、特に若年層は追加料金を支払いたくない意識が強い。

外見に対する許容度の違い

若年層は外見に対して寛容だが、タトゥーには年齢による大きな反応差があることも分かった。若年層は抵抗感が薄い一方で、シニア層はこれに対して否定的な意見が多い。

考察

今回の調査から読み取れるのは、接客サービスに対する期待や信念が世代ごとに異なり、それに基づく購買行動にも違いが見られるということだ。シニア層ほど「人との関わり」を重視しており、接客を人間関係の一環と捉えているのに対し、若年層はより企業や店舗の役割を強調し、労働者の権利に敏感になっている。この結果から、今後の接客サービスの形態は、より多様性を尊重し、世代間のギャップにも配慮した形で進化していくことが求められるだろう。