パナソニックがAIボイスボット導入で顧客体験を向上、RightVoicebotの導入理由と効果

パナソニックとRightVoicebot：顧客体験の新たな形

パナソニックエンターテインメント＆コミュニケーション株式会社が、次世代型AIボイスボット「RightVoicebot by KARTE」を導入したことで、顧客サポートに革命がもたらされることとなりました。このボイスボットは、発話内容をもとに最適なサポートチャネルに誘導し、顧客体験を大幅に向上させます。ここでは、RightVoicebotの導入背景や特長、今後の展望について詳しく解説します。

導入の背景

家電製造業においては、製品数が非常に多岐にわたるため、顧客に対して適切な情報を迅速に提供することが困難です。顧客からの問い合わせの多くは緊急性を伴っており、24時間対応が求められています。そんな中、従来のIVRシステムは固定された選択肢しか提供できず、顧客の問題解決に至るまでに時間がかかることが多いのが現実でした。

RightVoicebotの特長

RightVoicebotは、生成AIを用いた高度な聞き取り機能を備えており、顧客の発話をもとに具体的な困りごとを特定していきます。これは、従来のボイスボットとの大きな違いであり、発話内容に応じたパーソナライズな応答が可能です。これによって、顧客に対して最適なサポートチャネル（FAQ、チャット、SMSなど）を自動で提示することができ、自己解決を促進します。

導入の決め手

パナソニックでは、RightVoicebotの柔軟な応対能力や、従来のシステムでは難しかった顧客のニーズに即応できる点に魅力を感じ、導入を決定しました。具体的には、Web上のFAQを活用することで運用を開始することが可能という点も大きな利点です。

フロー設計と今後の展望

現在、RightVoicebotは豊富な情報をもとに顧客に対してスムーズな案内を行っています。今後の展望としては、FAQだけでなく、取扱説明書やマニュアルの情報も活用し、より複雑な問い合わせへの対応を目指していく考えです。これにより、カスタマーサポートの質を一層向上させることが期待されています。

専門家のコメント

パナソニックのCS企画部の建部氏は、「RightVoicebotを導入することで、お客様の通話フローを柔軟に設定でき、煩わしさを感じさせずに問題を解決することができる」と語っています。これは、顧客のニーズに即座に応えるための重要な要素です。

右側のコメントにあるように、RightTouchの長崎氏は、このAIボイスボットが生成AIによる高精度な聞き取りを実現し、多様な問い合わせに対応できる点を強調しています。顧客と企業の双方向の価値提供を目指して、今後も技術の向上に努めていくとしています。