顧客理解を深めるBtoBの成長戦略とその実践方法

BtoB企業における新たな成長戦略

BtoBのビジネスにおいて、顧客理解は重要な要素です。株式会社Engineerforceは、UI/UX改善のノウハウを生かし、BtoB企業向けの成長戦略として「カスタマージャーニー」と「ペルソナ設計」の実践を提案しています。これにより、営業のROI（投資利益率）を最大化するための具体的な手法を掲載したホワイトペーパーを公開しました。

カスタマージャーニーとペルソナ設計の重要性

BtoBでは、製品やサービスの導入に関わるプロセスが複雑で多くのステークホルダーが関与するため、ターゲットを絞らずに戦略を進めることは、誤った結果を招く可能性があります。Engineerforceは、顧客がどのように製品を認知し、最終的に契約に至るのかを理解するためのフレームワークである「カスタマージャーニーマップ」を通じて、顧客の行動や感情を可視化します。

カスタマージャーニーマップとは？

これは、顧客が製品を認知し、購入するまでの過程における行動や感情、課題を時系列で整理したものです。BtoBの場合、いかに適切なタイミングで、どの情報を提供すべきかを明確にすることが求められます。特に、BtoBの購買プロセスは長期にわたる傾向があり、関与する関係者も多岐にわたります。このため、ペルソナを複数設定し、各々の段階で抱える課題や目的を明確に定義することが鍵となります。

ペルソナ設計の実践法

ペルソナ設計は、企業の特性と同時にキーパーソンの側面も考慮する必要があります。企業ペルソナとしては、業種や所在地、企業規模、理念、抱える課題などが挙げられます。一方で、キーパーソンについては、その人の年齢、職位、性格、意思決定権などが重要です。これを明確にすることで、施策の効果が飛躍的に向上します。

カスタマージャーニー作成のステップ

1. 目的とゴール設定: 何を達成したいのかを具体化します。
2. ペルソナ設計: 顧客像を詳しく定義します。
3. 行動と感情のマッピング: 各フェーズでの顧客行動と感情を整理します。
4. 課題と施策の検討: 接点ごとに施策の改善ポイントを導き出します。

例えば、新規顧客開拓を目指す場合、認知から検討の段階に重きを置く必要があり、継続率向上を目指す場合は、導入後の顧客体験に焦点を当てることが必要です。

一般的な問題点とその改善策

会社がよく直面する問題の一つは、顧客視点が充分に反映されていないことです。この改善のためには、データを基にした分析を通じて、客観性の確保が求められます。部門間の情報共有が不足しがちな場合は、横のつながりを強化し、定期的な見直しを行うことで、そのギャップを埋めることができます。また、施策を作成しただけで終わりにするのではなく、必ず効果測定を行い、持続的な改善サイクルを実行に移さなければなりません。

まとめ - 顧客理解の重要性

BtoBマーケティングの成功は、顧客理解の深さに左右されます。カスタマージャーニーを通じて顧客の行動や感情、抱える課題を可視化し、チーム全体で共有することで、施策の精度が向上することが期待されます。Engineerforceは、こうした顧客中心のUX戦略を支援する専門チームとして、ペルソナ設計からUI/UX改善、SaaS開発支援までをトータルでサポートします。