テクノスジャパンが京セラドキュメントソリューションズジャパンでAI活用PoCを実施

テクノスジャパンのAI導入支援がもたらす新たな可能性

株式会社テクノスジャパン（以下、テクノスジャパン）は、京セラドキュメントソリューションズジャパン（以下、京セラ）におけるAI技術の導入に関して、重要な役割を果たしています。両社はこの度、京セラのコンタクトセンターにおいて、Salesforceを利用したAI導入のPoC（概念実証）を実施し、その成果と実態についての詳細なインタビューを公開しました。

経緯と背景

京セラのコンタクトセンターでは、CTI基盤としてGenesys Cloudを使用し、CRMにはSalesforceが利用されています。しかし、電話内容の要約作成には時間がかかり、ベテランで3〜5分、新人であれば約10分も要する状況でした。このため、作業効率やオペレーターの定着に悪影響を与えていました。特に専門的な商材に関する問い合わせについては、必要なFAQ検索にも時間がかかるという課題がありました。

AI導入の取り組み

これらの課題を解決するため、京セラは既存のシステムを活用し、AI技術を業務プロセスに組み込むことで効果を検証することを決定しました。「Agentforce」というAIソリューションに注目し、テクノスジャパンのサポートのもと、小規模なPoCを5ライセンスで実施しました。検証したユースケースは2つ、すなわち「通話内容の自動要約」と「要約内容からのFAQ自動提案」です。

PoCの結果

このPoCで得られた成果は明確です。

- AI要約の実用精度: AIが生成した通話の自動要約のうち、修正不要なものが約70〜80%との結果が得られ、業務利用に耐えうる品質が実証されました。
- FAQ自動提案の実現可能性: 要約内容をもとにAIが最適なFAQを提示できる仕組みが有効であることが確認されました。
- データ整備の要件: FAQをAIが理解しやすい形式（日常用語の長文から一問一答形式への構造化）にするための取り組みも行われました。

プロジェクト推進の力

京セラ担当者は、AI導入も投資に過ぎないため、経営層からコストパフォーマンスに関する問い合わせがあると述べています。AIの技術的な実現性から逆算し、期待される効果を説明するための材料が提供できたことが、このプロジェクトを前に進める力となったとしています。

今後の展望

今後、京セラはオペレーター支援に加え、カスタマーエンジニアや販売パートナー向けのテクニカルサポート窓口への展開を計画しています。また、音声自動応答に関するPoCも考えており、さらなる効率化が期待されています。テクノスジャパンも、Salesforceの技術面での支援を超えて、業務の課題整理やKPI設計、AI活用に向けたデータ整備まで、総合的にサポートを続ける意向を示しています。