AI技術によるコールセンターの品質管理革命を実現するClassLab.

AI自動分析システムが革新する品質管理

株式会社ClassLab.は、コールセンター業務における品質向上と効率化を目指して、AI文字起こし自動分析システムを本格運用することを発表しました。このシステムの導入により、顧客対応の品質が大幅に改善されることが期待されています。

開発の背景

従来のコールセンターでは、人手不足や属人的な判断が影響し、品質管理に課題がありました。例えば、1日100件以上の通話記録をチェックするには、各通話あたり平均10分が必要で、全件確認は著しく難しい状況でした。また、管理者の慢性的な人手不足も影響していました。更に、クレームが発生してから対応する形式が常態化しており、問題点を早期発見することが困難でした。

AI自動分析システムのプロセス

このシステムでは、通話が終了すると同時に自動的に文字起こしを行い、その内容をAIが分析します。具体的には、以下の流れで進行します：
1. 通話終了後の自動文字起こし - 音声データを瞬時にテキスト化。
2. 自動分析・採点 - AIが案内品質をスコア化し、クレームリスクの判定を行います。
3. ダッシュボードへの表示 - 重要な案件のみを抽出し、管理者に通知します。これにより、問題点や改善策が明確に示されるようになっています。

システムの特徴

このAI自動分析システムは、以下の特徴があります：

- 高いカスタマイズ性 - 各業界や企業の特性に合わせて分析基準を調整可能。
- 業務システムとの連携 - 既存の顧客管理システムとシームレスに連携し、効率的なワークフローを実現。
- 継続的改善体制 - AI技術の進化に応じてシステムをアップデートし、運用中の課題に適応します。

導入効果

このシステムを導入することで、次のような効果が見込まれています：
1. 作業効率の改善 - 通話チェックの時間を最大90%削減し、管理者は重要案件に専念できます。
2. 品質管理の強化 - 全件を均一な基準でチェックし、小さな問題を早期発見。
3. 顧客満足度の向上 - クレーム発生をほぼゼロに抑え、顧客との関係を深化させることが可能に。

今後の展望

ClassLab.は、さらにAIを活用してプロアクティブなコールセンター支援を進めていく計画です。リアルタイム支援機能や多様な機能の拡張、さらには不動産業界への展開も視野に入れています。このような開発により、今後の新生活領域での生産性向上に寄与することを目指しています。

詳細については公式サイトをご覧ください。ClassLab.公式サイト