クラウド型コールセンターシステムと感情解析ツールの新連携開始

クラウド型コールセンターシステムと感情解析ツールの新たな連携

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）と株式会社リンクが協力し、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」と、感情を解析する「感情カルテ」の連携機能を本日より提供開始することが発表されました。この連携により、コールセンター業務が一層進化し、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上が期待されています。

「感情カルテ」の特長

「感情カルテ」とは、SPCCが提供する感情解析データ活用支援サービスで、通話データをもとにオペレーターの感情や顧客満足度を視覚化します。具体的には、オペレーターのモチベーションを測る「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」などの機能を通じて、目に見えないストレスや不安を把握することが可能です。これにより、オペレーター一人一人に対する迅速なフォローや業務研修が実現します。

提供の概要

新たに提供される連携機能では、BIZTELが取得した通話録音ファイルを感情データに変換し、それを感情カルテに連携します。これにより、「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」といった重要な要素が分析され、視覚的な結果として提供されます。

利用条件について

この連携を利用するには、BIZTELのオプションサービスである「感情解析連携」などを申し込む必要があります。また、感情カルテを利用するための契約も必要です。初期設定については、BIZTELの担当営業までお問い合わせが必要です。

費用とカスタマイズ対応

連携機能の費用は、各サービスの月額利用料に加え、通話録音の処理量に応じた従量課金が発生します。詳細な料金は個別見積もりとなり、運用要件に応じた分析項目の追加やレポートのカスタマイズ、データ保管期間の延長などの相談も可能です。

連携の効果

この連携により、以下のような効果が期待されます。

1. オペレーターの心理的変化を可視化
通話録音を分析することでオペレーターの心理的変化や得意・不得意な業務特性を把握でき、適切なアフターフォローが可能です。

2. 研修設計と業務リソース配置の支援
苦手な業務を克服させるための研修を設計し、業務特性に基づいた人材配置を最適化します。

3. 顧客満足度の効率的な算出
通話から直接顧客満足度を算出することで、従来のアンケート調査に依存せず、客観的なデータ収集が可能になります。

4. 納得感のある応対品質評価
客観的なデータにより、オペレーターや管理者が納得できるフィードバックを得やすくなります。

両社は引き続き、オペレーターが働きやすく、効率的なセンター運営の実現を目指し、さらなるパートナーシップの強化に努めていきます。

「BIZTEL」とは

「BIZTEL」は、リンク社が提供するクラウド型CTI／コールセンターシステムで、国内シェア第1位を誇ります。全国のさまざまな業種で広く利用され、クリアな通話品質や安定したシステム、高水準のセキュリティが特徴です。また、AIによる通話の要約機能やカスタマーサポートの自動判断機能など、多彩なサービスも魅力の一つです。

詳細については、公式ウェブサイトをご覧ください。
- BIZTELの詳細 | リンク社の詳細 | SPCCの詳細