ブランド買取店の接客力向上はリピート率に直結!顧客満足度調査の結果から見えてきたもの
近年、リユース市場は拡大を続け、ブランド買取店も増加傾向にあります。特に東京などの都市部では、競合店が多く、顧客獲得競争が激化しています。そんな中、顧客満足度を高め、リピート率向上に繋げるための重要な要素として、接客力が注目されています。
株式会社MS&Consultingが実施した、ブランド買取店の接客に関する調査結果によると、顧客満足度とリピート率には強い相関関係があることがわかりました。調査では、都内主要エリアの15社のブランド買取店を対象に、覆面調査を実施。その結果、接客態度が顧客満足度に大きな影響を与えることが明らかになりました。
顧客満足度を高める接客ポイントとは?
調査結果から、顧客満足度を高める接客ポイントとして、以下の2点が挙げられます。
1.
査定金額だけでなく、その理由を丁寧に説明する
顧客は単に査定金額を知りたいだけでなく、その金額になった理由を理解したいと考えています。査定金額を伝えるだけでなく、商品の状態や市場価値、ブランドの人気度など、具体的な根拠を説明することで、顧客は納得感を得ることができ、満足度を高めることに繋がります。
2.
持ち込み商品以外の情報提供を行う
顧客は、持ち込み商品に関する情報だけでなく、他の商品やサービスに関する情報も求めています。例えば、商品のトレンドや相場、買取に関する注意点などを積極的に提供することで、顧客は新たな知識や情報を得ることができ、店舗への信頼度を高めることができます。
競合との差別化を図る接客戦略
顧客満足度を高め、リピート率向上を実現するためには、競合との差別化を図ることが重要です。以下に、差別化を図るための接客戦略の例を挙げます。
専門知識を活かした丁寧な説明:商品の価値や歴史、素材の特徴などを詳しく説明することで、顧客は商品の魅力を再認識し、満足度を高めることができます。
顧客ニーズに合わせた提案:顧客の要望を丁寧に聞き取り、ニーズに合わせた商品やサービスを提案することで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、満足度を高めることができます。
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顧客とのコミュニケーションを重視:顧客とのコミュニケーションを大切にし、親しみやすい雰囲気で接することで、顧客は安心感を得ることができ、満足度を高めることができます。
まとめ
ブランド買取店の顧客満足度を高めるには、単に商品を査定して金額を伝えるだけでなく、顧客とのコミュニケーションを大切にし、丁寧な説明と情報提供を行うことが重要です。顧客満足度を高めることで、リピート率向上に繋がり、競合との差別化を図ることが可能となります。
今回の調査結果が、ブランド買取店の接客力向上に役立てば幸いです。