三菱UFJ銀行がServiceNowを活用し業務効率化の新時代へ

三菱UFJ銀行がServiceNowを導入し業務効率化を推進

三菱UFJ銀行の国際事務企画部が、米国に本社を置くServiceNow Japan合同会社のIT Service Management（ITSM）ソリューションを採用し、グローバル事務全般の業務標準化や効率化を強化することを発表しました。この活動は、国内外の銀行業務における事務効率を大幅に向上させることを目的としています。

1. 業務の複雑さとその課題

国際事務企画部は、世界約30カ国において約3,000名のスタッフが働く海外支店・現地法人を持ち、銀行業務における記帳業務や多様な事務手続きを統括しています。しかし、業務の効率化を図る中で、顧客からの問い合わせに対する対応が大きな課題となっていました。1日あたりの問い合わせ数は50〜60件に達し、担当者はメールボックスからの問い合わせを一件ずつ確認し、各自で調整・整理を行わなければなりませんでした。この結果、担当者は本来の業務に集中できず、時間を無駄にしている状況が続いていました。さらに、業務プロセスもサイロ化しており、各担当者の進捗状況の可視化や共有が難しいという問題を抱えていました。

2. ITSMの導入による解決策

これらの課題に対処するため、国際事務企画部はServiceNowのITSMを活用した新たなコミュニケーションプラットフォームの構築を決定しました。このプラットフォームは、問い合わせをデジタルワークフローとして流し、各案件に適したアサイングループを自動で割り当てる仕組みを採用しています。これにより、進捗状況の可視化と共有が実現され、業務の煩雑さが軽減されました。また、問い合わせや対応の履歴は自動的にナレッジとして蓄積され、FAQとして整理されるため、海外担当者の自己解決率が向上しました。

3. 効率化の期待と展望

国際事務企画部では、行内ポータルへの問い合わせが集約されることで、業務にかかる時間が大幅に短縮されると見込んでいます。具体的には、2024年度には時間短縮を実現し、2025年にはグローバル全体で年間2,200時間の削減を目指しています。このような業務改善により、職員の負担軽減につながり、業務のスピードと質の向上が期待できます。

4. 市民開発と生成AI機能の活用

また、国際事務企画部は、行内ポータルの機能をシステムや事務手続きに関する問い合わせだけでなく、さまざまなニーズに応じて広げるために、自ら市民開発に取り組んでいます。これにより新機能の追加が行われ、内製化も進んでいます。さらに、ServiceNowの生成AI機能Now Assistを活用した新たな機能の開発も進行中で、問い合わせ内容の要約と蓄積が行われています。