AIを活用したカウネットの顧客体験向上戦略とは

株式会社カウネットは、AIテクノロジーを駆使した顧客体験（CX）の向上に取り組んでいます。
その中核を支えるのが、コンタクトセンター業務の変革を目指すAIソリューション「Flyle」です。この取り組みにより、従来難しかった顧客からのフィードバック（VOC）の効率的な分析が実現しました。

Flyle導入の背景

カウネットでは、年間32万件を超えるVOCを従来は手作業で分類・分析していました。しかし、この方法では属人的な評価が生じ、顧客の大事な声がうまく改善策に活かされないという課題がありました。
さらに、コンタクトセンターの応対品質評価はサンプリングに限られ、オペレーター一人当たり月に1至2件ほどの評価に留まるため、評価のばらつきや育成の難しさもありました。

そこで、カウネットはFlyleを導入することに決定しました。このAIツールは、年間32万件ものVOCを自動で分析・可視化し、さらに全通話のAI解析を実施することで、より迅速な改善施策の実行を可能にしました。特に、問い合わせが急増した際には、即日分析を行い、次の日にはFAQの更新ができる体制が整いました。これにより、電話問い合わせの件数を4分の1に削減する成果も得ています。

導入後の成果

Flyleの活用によって、カウネットは以下の3つのCX改革を実現しました。

1. プロミスブレイクの可視化

これまで見落とされがちだった顧客の声を、AIで網羅的に自動分類・可視化しました。「WEBサイトの商品ページ上でクリアホルダーの角の丸さがわからない」といった具体的なフィードバックまで拾うことができ、他部門への情報共有もスムーズになりました。以前は特定の課題に対する調査に1週間かかることもありましたが、Flyle導入後は改善アクションを翌日には実施することが可能となり、経営陣への報告も迅速化されました。

2. 問い合わせ急増時の即時対応

新規顧客が急増し、一日に200件もの電話や100件のメールに対する対応が迫られた際、Flyleを用いてデータ分析を行い、特定のエラーを迅速に特定しました。改善後は電話の件数が劇的に減少し、日々の業務が軽減される結果へ繋がりました。

3. 全通話のAI解析と品質評価

月に約1万件の通話をAIで解析し、全件をスコア化することで、今までのサンプリングの限界を超えた「全件品質管理」体制を構築しました。これにより、言葉遣いや課題解決スピードといった要素を多角的に解析し、個々のオペレーターの育成にも役立っています。

専門家からのコメント

カウネットのCX戦略部の間宮賢治様、倉科裕充様、薄葉豊様は共通して、Flyle導入前には優先度の高いVOCしか改善に反映されていなかった点を指摘。そして今では、細かな顧客の声も可視化でき、他部門へのレポートも納得感を持たせる形式になったと語ります。さらに、AIの助けによって業務の効率化が進む中、本来の重要な課題である「共感」に寄り添ったコミュニケーションも重視しているとのことです。

こうした体制の強化により、カウネットはこれからも顧客の声を大切にし、より良い顧客体験の提供に注力していく意向を示しています。