商談解析クラウド導入により顧客対応品質が飛躍的に向上したレオパレス21の取り組み

商談解析クラウド導入で顧客対応品質向上

株式会社レオパレス21（東京都中野区、代表取締役社長：宮尾文也）は、商談解析クラウド「ailead」の導入により、顧客対応の質を大きく向上させました。この取り組みは、顧客コミュニケーションデータを活用して接客内容を可視化し、またその分析を通じて、個々の課題に合わせた人材育成を実現することにあります。

導入の背景

レオパレス21は全国各地に営業拠点を展開していますが、「どこで誰が説明しても同じクオリティの接客ができる」ことが大きな課題でした。特に、コロナ禍では非常事態宣言により、企業訪問や店頭接客が困難になり、契約手続きも難航しました。

2022年には宅建業法が改正され、電子契約化が進められたことでデジタルを起点にした企業活動が再開できるようになりましたが、依然として接客や営業活動はオフラインのスタイルが主流でした。そのような中、レオパレス21は「お部屋探しのオンライン化」を進めていくために、同じクオリティの接客を実現する手段として、2023年9月に商談解析クラウド「ailead」の導入を決断しました。

商談解析クラウド「ailead」について

「ailead」はAIを活用した商談データの自動収集、解析、可視化が可能なクラウドサービスです。このシステムはWeb会議ツールとも連携させることができ、既存の業務フローをそのまま維持したまま活用できます。

もっと詳しい情報を知りたい方は、以下のリンクへ:

導入の効果

顧客対応品質の向上

「ailead」の文字起こし検索機能を使うことで、接客時に不適切な言葉や、重要な確認事項の漏れをすぐに特定できます。また、要約機能によって接客内容のやり取りや改善点をトピックごとに分けて確認でき、接客スキルの向上につながりました。この結果として、お客様からの契約内容の確認が減少し、接客時の詳細説明のスキルも上がっています。

録画データによる社員の接客観察

自動録画機能のおかげで、実際の接客現場に行かなくても、社員の態度や顧客の反応を確認できます。これにより、事実ベースの振り返りができ、効率的なマネジメントが実現しています。さらに、録画データを活用することで「言った言わない」の問題も解消され、社員の雇用保護や心理的負担の軽減に成功しました。導入後には自主退職者の減少という効果も得ました。