多面的な顧客の声の理解と活用がビジネス成功の鍵

日本航空株式会社の取り組み

顧客の声の重要性がますます高まる中、日本航空株式会社が導入した顧客の声活用ダッシュボード「アイタスクラウド」は、実際にどのように活用されているのでしょうか。CX推進部の担当者にお話を伺いました。

期待される効果

日本航空では、顧客の声を分析するために、多種多様なデータを活用しています。具体的には、顧客から寄せられたアンケートやコールセンターでのやり取りなど、多岐にわたります。その中で、日本航空が特に注目したのが「優先課題図」です。これを使うことで、顧客の声から出てくるニーズや課題を効率よく把握し、分析精度を向上させています。担当者は「お客さまの声をしっかりと理解することで、優先課題の特定及び新たな課題の予兆を捉えることができました」と述べています。

さらに、コールセンターでの顧客からの声がどのようにサービス改善に繋がるかも注目されています。具体的には、寄せられた問い合わせ内容を分析することで、Web案内やFAQの改善に活用されています。

主語＋述語の重要性

導入の決め手として、日本航空の担当者は「主語＋述語の構成により、何が良いのか、何が悪いのかが明確に示されること」を挙げています。この分析により、顧客の期待や不満点がはっきりと認識でき、適切な対応が可能になります。AIの技術を活用したポジネガ判定も特徴的で、視覚的に分かりやすい画面設計により、オペレーターも使いやすいと評価されています。

効率的なサポート体制

導入後のサポートについても高く評価されています。担当者は「小さな疑問への対応から、大きな改善要望まで、20件以上の改善をスピーディに対応していただき、非常に感謝しています」と振り返ります。これにより、より迅速かつ効果的な分析が可能になり、企業内でのVoCの文化を根付かせることに寄与しています。

VoC活用の重要な三つのポイント

統合的なデータ活用

日本航空のケースから見て取れるのは、様々な種類の顧客の声を一元管理し、統合的に活用することの重要性です。顧客からのフィードバックは多岐にわたるため、それぞれのデータソースから得られる情報を継続的に活用することが、顧客理解を深める鍵となります。

ビジネスへのフィードバック

分析結果から得られるデータを基に、実際のビジネス改革に繋げる意義も見逃せません。日本航空では、CX推進部が中心となり、得られたデータをWEB案内やFAQの改善に活用し、ビジネスにフィードバックループを構築しています。

データ品質向上の好循環

VoCデータの品質管理は、顧客の声を有効に活用するために必須です。日本航空では、問い合わせデータを介して業務の改善をオペレーターにフィードバックすることで、「お客様の声を活用する文化」を育成しています。この取り組みがデータの品質向上に繋がり、さらに効率的な顧客対応を実現しています。

アイタスクラウドとは

「アイタスクラウド」は、最先端の自然言語処理技術を用いたデータ解析ダッシュボードです。顧客の声を可視化し、問題解決のためのヒントを提供します。Insight Techは「声が届く世の中を創る」というビジョンのもと、このツールを通じて顧客の声に隠れた課題を可視化し、ビジネス強化に寄与しています。

詳しくはアイタスクラウドのサービスサイトをご覧ください。