横須賀市が通話録音データ活用の実証実験を実施し、職員の暗黙知を可視化

横須賀市が進める通話録音データ活用の実証実験

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、神奈川県横須賀市と共同で、「通話録音データを活用し職員の暗黙知可視化に向けた実証実験」を行いました。この取り組みは、市役所での業務効率を高めるために企画されたもので、特に会計課において職員の経験やノウハウを可視化することを目指しています。

実施の背景

現在、日本全国の自治体では人材不足が深刻な問題となっています。また、住民のニーズが多様化する中で、いかに効率良く業務を行い、行政サービスを提供するかが求められています。特に、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進が急務とされており、生成AIを活用した取り組みが進んでいます。

横須賀市は、2023年に全国で初めてChatGPTを導入し、庁舎内の業務効率化を図るための取り組みを実施してきました。その中で、パーソルビジネスプロセスデザインは、コンタクトセンターにおける成功事例を基に、職員の暗黙知を効率よくデータ化する方法を提案したのです。

実証実験の内容

実証実験では、職員が電話で行った問い合わせ応対の通話録音データを収集し、テキスト化するプロセスを用いました。具体的には、職員の電話機に通話録音装置を接続し、通話音声を集めています。この音声データから、暗黙知と言われる業務上の知見を抽出し、ナレッジデータとして蓄積することが目的です。

通話録音データは2か月間で合計1,427件収集され、870件の有効な録音データから、499件のナレッジを作成しました。この結果は、職員の電話業務の可視化を実現するものであり、入電・架電の件数や対応内容などが細かく分析されました。

可視化の成果

この実証実験を通じて、会計課の電話業務がどのようなものかをデータとして整理することができました。特に、電話業務における発生頻度や対応時間、問い合わせ背景といった情報が可視化され、職員の判断ポイントや解決策も整理されました。

さらに、収集された「高頻度利用ナレッジ」についてはFAQ化され、横須賀市の職員が利用するチャットボットに組み込まれました。この取り組みにより、職員の業務がより効率的に行われることが期待されています。

今後の展望

今後、今回の実証実験の成果を基に、職員の電話対応における暗黙知をより一層可視化し、生成AIによる学習や分析が進められるデータ基盤の構築を目指します。さらに、この実証実験で得た知見を活かし、全国の自治体におけるDX化や業務効率化の推進に寄与していく予定です。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、「より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」というミッションの下、組織や人材の管理を行い、Crime業務の効率化を目指しています。今後も継続して社会課題の解決に向けた取り組みを進めていくでしょう。

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