コンタクトセンターにおける顧客満足度向上の鍵はAIとの協働

コンシューマーの声：コンタクトセンターの現状

最近、株式会社PKSHA TechnologyとMMDLabo株式会社が共同で行った「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」の結果が発表されました。この調査によれば、コンタクトセンターを利用したユーザーの55.6%が何らかの不満を抱えており、実際に34.2%はブランドを切り替えたというデータが示されています。今回はこの調査結果をもとに、コンタクトセンターにおける顧客満足度向上について考察します。

調査結果の概要

調査の結果、オペレーターへの問い合わせに不満を感じたユーザーは35.5%に達し、非対人サポート（チャットボットやヘルプページなど）に不満を抱くユーザーは28.8%に上ることが確認された。また、ブランドスイッチをした不満理由には、オペレーターの対応で最も多いのが「繋がりにくさ」（60.8%）、次いで「目的が達成できなかった」（50.9%）という結果となりました。非対人サポートでは、「知りたい情報が見つからない」（73.2%）が最も大きな不満要素です。

AIの役割と提案

調査からは、AIを利用した自動対話システムが市場での重要性を増していることが読み取れます。2022年から2025年にかけて、この分野はおおよそ2倍に成長すると予測されています。顧客体験を高める鍵として、オペレーターとAIの役割を再構築する必要があります。

オペレーターサポートの最適化

オペレーターによるサポートでは、「繋がりにくさ」が最も大きな不満点です。従って、AIの活用を通じて、初期問い合わせを効率的に振り分け、オペレーターの負担を軽減することが求められます。さらに、リアルタイムでサポート情報を提供するオペレーター支援AIを導入することにより、電話対応時のスムーズさを向上させることが重要です。

自動応答サポートの強化

非対人サポートに関しては、FAQやチャットボットが顧客の質問に的確に応えられることが最も重要です。顧客が気になる情報がすぐに見つからないと、ブランドスイッチに直結することが多いため、生成AIを使ったナレッジの更新・最適化が求められます。このことで、情報の網羅性や発見性を高め、顧客が自己解決できる環境を構築することが可能になります。

まとめ

今回の調査結果を通じて、コンタクトセンターにおける顧客体験の向上には、オペレーターと自動応答のそれぞれの役割と特性を十分に理解し、最適化する必要があることが明らかとなりました。PKSHA TechnologyはAIを活用し、どちらのチャネルにおいても高い顧客満足を目指すべく、新たなソリューションを提供し続けています。自動応答を通じて顧客のストレスを緩和し、オペレーターへの負担を減らすための取り組みが期待されています。これにより、未来のコンタクトセンターがより快適で利用者に優しい環境となることが望まれます。