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Zendeskが進化を遂げる！AIで顧客体験を革新する新機能発表

ZendeskによるAI革命

株式会社Zendeskは、AIを活用した顧客サポートの分野でリーダー的存在です。今回、新たに発表された「Zendesk Resolution Platform」は、AIファーストの包括的ソリューションとして多くの新機能を搭載しています。このプラットフォームは、ユーザーが求めるスピーディーな課題解決を可能にし、より良い顧客体験を実現します。

解決を重視するアプローチ

Zendeskのユニークな点は、顧客とのインタラクションの数を重視するのではなく、「解決」を基準にしていることです。このアプローチにより、以前のような単なるやり取り数に基づく評価から脱却し、ユーザーが望む結果を導くためのサービスを提供します。これにより、顧客はストレスなく効果的なサポートを受けることができるのです。

新機能の紹介

特に注目すべき新機能は、全チャネルで一貫したAI体験を提供することです。以下に主な新機能を紹介します。

1. メール対応AIエージェント

この新しいエージェントは、ブランドのトーンやスタイルを反映した回答を提供することで、メール対応の50％以上を自動化します。これにより、エージェントは時間を節約し、より難しい問い合わせに集中することができます。

2. AIエージェント向けの指示機能

顧客からの問い合わせに対して、AIエージェントへの指示をカスタマイズできます。これにより、回答の正確性やブランドに対する準拠、さらにはコンプライアンスの確保が容易に行えます。

3. 生成AIによるマルチコンテンツソース対応

この機能の利点は、外部の情報源を活用して、あらゆるチャネルで素早く回答できる点です。これにより、顧客は迅速かつ的確な情報を得ることが可能となります。

4. ユースケース提案

AIが顧客に最適なユースケースを提案することで、自動解決率を向上させます。これにより、FAQ的な質問に対する対応が効率化され、サポートチームの負担が軽減されます。

5. 生成AI検索機能

顧客はヘルプセンターで生成AIを活用した即時の回答を得ることができるため、よりスムーズな問題解決が可能になります。

サポート運用の強化

Zendeskは、サポートオペレーションの生産性とセキュリティを向上させる新しいワークフローも導入しています。これにより、メッセージングでのセキュリティが強化され、組織の統合や承認プロセスの効率化も実現します。特に、メッセージングにおけるヘルプセンター認証機能は、安全性を確保しつつスムーズなカスタマーサービスの提供を可能にします。

分析とナレッジベース機能の拡張

さらに、Zendeskは分析機能やナレッジベースの管理も強化しています。新しいダッシュボード機能により、エージェントの生産性やツールの活用状況が一目でわかるようになり、全体のパフォーマンスを向上させます。また、AI翻訳機能が導入されたことで、グローバルなユーザーに対するサポートの質も向上しました。

はたらく現場への配慮

スケジューリングや進捗管理機能の強化も適用されており、チームの運営をさらに効率化します。特に匿名化機能を導入することで、QAレビューの公平性が確保され、サポート担当者の負担軽減にも寄与します。

結論

Zendeskの新機能は、顧客体験を一新し、業務の効率化を実現するための強力なツールです。新しい「Resolution Platform」により、よりシンプルで利用しやすく、拡張可能なAIソリューションが提供されます。これにより、企業はデジタル時代の変化に柔軟に対応できるようになります。Zendeskが真剣に取り組んでいるのは、すべての企業がより良い顧客経験を実現することなのです。