カスタマーサクセス白書2026発行！新たな市場動向を探る

カスタマーサクセス白書2026が発表されました！

今般、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会が「カスタマーサクセス実態調査2026」をもとにした『カスタマーサクセス白書2026』を公開しました。この白書は、日本国内におけるカスタマーサクセスの実態を連続的に記録・分析するための重要な資料です。

調査の目的と手法

2026年版の白書では、回答者をSaaS企業と非SaaS企業に分類し、その違いを通じて市場の動向と変化を明らかにしています。特に、AIの利用状況やカスタマーサクセスの成熟度、効果検証に焦点が当てられました。

調査は、2026年2月9日から3月13日の間に、国内でカスタマーサクセスに従事している907名を対象にインターネット調査が実施され、その結果が集計されました。この調査から浮かび上がったトレンドは、カスタマーサクセスが「三つの異なる速度」で進化しているという点です。

SaaS企業の現状

SaaS企業のカスタマーサクセスチームは、体系化や指標管理、人材評価の面で「高度化」が進んでいます。CSが企業の経営戦略の中心となる中、単なる解約防止からNRR（売上継続率）の向上を図るプロフィットセンターとしての役割が定着しつつあります。特に、個人の年間所得が「1,000万円以上」の専門職が26.6%を占めており、市場における専門職の価値が向上している点も見逃せません。

非SaaS企業の取り組み

一方、非SaaS企業においてもカスタマーサクセスの導入が進んでおり、特に組織設計に関する新たな潮流が見受けられます。CS機能を既存の営業やサポート部門に統合する動きが活発であり、「役割未設定」の割合が52.2%に達するなど、既存の組織との融合期を迎えています。この過渡期には、全社的なカスタマーサクセスの民主化が進行している様子が観察されます。

AIの活用とその影響

調査では、業種や組織規模を問わず、AIの活用がカスタマーサクセスの現場での共通課題に浮上しています。特に、「リソース不足」という問題に直面している中、AI技術による効率化の導入が急がれています。特に47.4%の非SaaS企業がAI活用を前向きに検討している状況です。また、AIを活用するには「プロンプトエンジニアリング」などの技術が最重要要件とされ、従来の対人スキルを凌駕し始めています。

ウェビナーの情報

代表理事の山田ひさのり氏が詳細解説するウェビナーが6月11日（木）にオンラインで開催される予定です。多くの方々にご参加いただくことを期待しています。参加は無料ですが、事前の申し込みが必要です。

【参加申し込みURL】
https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_Cp4G7xziTlm2rrlayhGPjw