訪問看護のクレーム対策セミナー開催報告とその重要性について

訪問看護のクレーム対策セミナー開催報告とその重要性

2026年10月20日、一般社団法人日本男性看護師會が主催し、株式会社eWeLLのオンラインセミナー『訪問看護のクレーム対策』が開催されました。このセミナーは、訪問看護におけるクレームの原因を明らかにし、事業所全体でそれを未然に防ぐ方策を講じることを目的としています。セミナーでは、執行役員の岩永真林氏が登壇し、クレームの背景、予防策、そして事業所運営における改善の必要性について説明しました。

セミナーの内容と背景

訪問看護に従事している方であれば、利用者やその家族に心を込めて接しているにもかかわらず、思わぬ形でクレームが発生することは少なくありません。特に、個別の対応を行ううちに、相手が「してもらって当然」と感じてしまうことが多いのです。さらに、担当者が変わると、情報の共有が不十分で、行き違いが生じることもあります。こうしたトラブルを未然に防ぐためには、事業所の仕組みそのものを見直す必要があります。

本セミナーは、クレームの発生を抑えるための具体的な方法を、接遇、合意形成、情報共有の3つの視点から解説しました。特に、通常のクレームとカスタマーハラスメントの線引きについても触れ、全スタッフがクレームを予防するためにどう取り組むべきかを示しました。日常業務を見直す機会として、多くの方々にご参加いただきました。

セミナーのポイント

- クレームとカスハラの線引き：通常のクレームとカスタマーハラスメントの見分け方や判断基準を学びました。
- 接遇の共通ルール：スタッフ間でのサービスの一貫性を高めるためのルールづくりについて話し合いました。
- 合意形成の重要性：利用者との合意を明確にし、誤解を生む要因を排除する方法を紹介しました。
- 情報共有の仕組み：担当者交代時のミスを減らすための情報共有の重要性を強調しました。
- 組織全体でのクレーム予防：個人に負担をかけず、組織全体でクレームを防ぐための手法を検討しました。

これらの内容は、明日からでも実施可能な具体的な対策として、多くの参加者にとって有意義なものでした。

参加対象者

本セミナーは、以下のような方に特におすすめです。

- クレームに対して毎回個別に対応しており、予防策まで手が回っていない方。
- 問題がないと思っていたのに、クレームに発展したことがある方。
- 利用者の期待に応えるうちに、どこまでを対応するべきか判断に迷っている方。
- クレームを通常のものとカスタマーハラスメントとでどう判断するべきか悩んでいる方。
- 一度対応したクレームが再発することに悩んでいる方。

サポートと今後の活動

一般社団法人日本男性看護師會は、職場環境改善や産業保健支援に向けた補助金申請支援なども行っています。自社の課題に合った提案を希望する法人様は、ぜひ問い合わせてみてください。

このようなセミナーを通じて、訪問看護の現場における課題解決に向けた取り組みを続けていくことが、患者や地域社会の安全につながると考えています。参加者が日常の業務において得た知識を実践し、クレームを未然に防ぐことができるよう、今後もさらなるサポートを提供してまいります。