ドコモSMTBネット銀行、電話・チャット対応にAIを導入し顧客サービス向上へ

ドコモSMTBネット銀行のAI活用による顧客サービス向上の試み

株式会社ドコモSMTBネット銀行が、この度新しい顧客応対AI基盤を導入することが発表されました。東京都港区に本社を置く同銀行は、アマゾンウェブサービス（AWS）の「Amazon Connect Customer AI agents」を採用したもので、電話とチャットでの顧客対応を2026年9月より本格的にスタートします。この取り組みは、顧客接点における品質向上と運営効率化を目的としています。

顧客応対の一貫性を確保

新たに構築されたAI基盤は、共通のナレッジと対話設計を駆使して、電話とチャットの両方で一貫した顧客体験を提供しようとしています。お客様の発言や入力内容から意図を正確に読み取り、適切な情報や手続きへの案内を行う仕組みです。さらに、情報が曖昧な場合には、追加の確認が行われ、お客様のニーズに応じたテキストリプライが提供されます。

このように、一貫性のある顧客対応を意識した設計がなされており、顧客が電話やチャットを通じて同じ水準のサービスを受けられるように工夫されています。

AIと人間の役割分担

AIの導入は、単純な問い合わせ対応に留まりません。FAQや一般的な手続きについての案内にはAIが対応し、より複雑な問題や判断を要するケースについてはオペレーターに引き継ぐという役割分担が行われます。これにより、顧客は迅速な回答を得つつ、安心感を持ってサービスを利用することが可能になります。このようなアプローチは、AIの利便性と人間の心のこもった対応を両立させるための重要な要素となります。

継続的な改善に向けたデータ活用

AI基盤は、問い合わせの内容や応対の結果を分析し、ナレッジや対話設計を継続的に見直すことによって、さらなるサービス向上を目指しています。これにより、顧客からのフィードバックを元に、常に最適なサービスを提供する仕組みを整えていく方針です。

「探さない・迷わない」銀行体験

今回の取り組みは、ドコモSMTBネット銀行が掲げる「探さない・迷わない」銀行体験の実現に向けたものであり、顧客が簡単に必要な情報へアクセスできる環境を整えることを目指しています。このコンセプトは、実際に金融サービスを利用する上で非常に重要であり、社員が率先して先進的な技術の活用に取り組む姿勢は評価されるべきです。

銀行側は、すでに住宅ローン審査やAI与信モデルの分野でもAIの活用を進めており、今後はこれらの実績を基に、さらなる発展を目指しています。また、2023年にはカスタマーセンターにおいてもAIを利用した新サービスの検討が始まり、2024年8月には一部の窓口での自動応対をスタートさせる予定です。

未来の「インビジブルバンキング」に向けて

ドコモSMTBネット銀行は、これらのAI展開を通じて顧客へのサービス向上を図ると同時に、将来的には「インビジブルバンキング」という新しい世界観の実現を目指しています。顧客が必要なサービスに自然とアクセスできる仕組みを構築し、日常生活の中で金融サービスが当たり前に機能する環境作りに挑んでいくことでしょう。