AIを駆使したコールセンターの新機能が業界を変える！

コールセンター業界では、常に人材不足が深刻な問題とされています。これに対処するため、株式会社オプテージは新たに「Enour CallAssistant」というオペレーター支援サービスにAIを活用した2つの新機能を追加することを発表しました。

AI技術の利点とは？

オプテージが提供する「感情解析機能」と「自動応対品質評価機能」は、業務の効率化と従業員のストレス軽減を目的としています。2025年6月末から順次提供されるこの新機能は、特にコンタクトセンターでの「カスタマーハラスメント」に対する効果的な対策を可能にします。

感情解析機能の特長

この機能は、従来の文字起こしを利用した感情推測とは異なります。音声データからトーンやスピードを解析し、リアルタイムでお客さまやオペレーターの感情を特定することを実現します。これにより、特定のキーワードが発せられなくても、感情の変化を高精度で捉えることが可能です。

管理者は、検知された感情の状態をモニタリング画面で確認できるため、「怒り」の感情が認識された際には、迅速にサポートを提供できます。この仕組みは、過剰な要求や圧力を初期段階で察知し、オペレーターの働きやすい環境を整えるのに役立ちます。

自動応対品質評価機能について

この機能は、通話データを基にオペレーターの言葉遣いや会話のスピードを学習し、設定された基準に基づいて客観的な評価を行います。評価内容は、管理者とオペレーターの双方で確認可能であるため、意義深いフィードバックが得られます。これにより、スキル向上と離職率の低下が期待されます。

業界が抱える課題とは？

日本コンタクトセンター協会から発表されたカスタマーハラスメント対策ガイドラインが示すように、企業は従業員に対して健康的で安全な職場環境を提供する必要があります。これを達成するためには、従業員のモチベーションを維持できる施策が不可欠です。

イベントへの出展情報

この新機能は、2025年5月28日と29日に大阪で開催される「第18回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス」にて紹介されます。実際に「Enour CallAssistant」の機能を体験できる機会となるため、興味のある企業関係者は足を運ぶ価値があります。

オプテージは、AI技術を活用して企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、持続可能な未来を模索しています。これからも業界の課題解決に向けた取り組みを進めていくことでしょう。

この新たな一歩が、コールセンター業界をどう変えていくのか、注目が集まります。