住友生命がAIソリューションで問い合わせ対応を高度化する取り組み

住友生命保険相互会社が、AIソリューション「livepass QA」を導入し、お客さまからの問い合わせ対応の向上へと踏み出しました。この取り組みは、AI技術を活用し、迅速かつ個別対応を両立することを目的としています。

背景

住友生命は、「Vitality」と称される健康増進型保険を提供しています。これに関連し、アプリ内ヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設けることで、お客さまが自ら問題を解決できる環境を整えています。しかし、従来の方法では、選択肢から自らの質問内容を特定しなければならないため、お客さまの言語化が不十分な場合、必要な情報に辿り着くことが難しいという課題がありました。このような背景を踏まえ、住友生命はAIと人の協力を通じて、より効果的な対応を図ることを決定しました。

livepass QAの導入

今回の導入に際し、livepass社が開発した「livepass QA」が大きな役割を果たしています。このAIソリューションは、曖昧な質問についても意図を整理し、適切なFAQへアクセスできるように設計されています。特に重要な点は、AIが正確な情報を提供することで、従来のシナリオ型チャットボットの限界を超えたことです。これにより、お客さまが自らの疑問を解消する一方で、より深いサポートが必要な場合には、営業職員が正確に対応できる環境が整います。

ソリューションの特長

1. 曖昧な質問も対応可能: AIは、ユーザーが曖昧な質問をした際にも、必要に応じて追加の質問を行うことで、問い合わせの意図を明確化し、適切な情報に誘導します。
2. リスクの排除: AIが自由に情報を生成するのではなく、予め確認・精査されたデータから回答を提供するため、誤情報のリスクを低減しています。
3. FAQの改善循環: 導入後も問い合わせデータに基づいてFAQの質を高めるために、継続的な改善が行われます。これによりユーザーエクスペリエンスを向上させることが可能です。
4. 個人情報保護: 独自開発されたフィルタリング機能により、個人情報が含まれる問い合わせは検知され、扱われないように設計されています。

今後の展開

住友生命は、このAI導入を足がかりに、さらなる対応範囲の拡大を目指しています。今後は社内向けでの活用も視野に入れており、各部門でのナレッジを集約することによって、より効果的な顧客対応を実現する方針です。

このように、住友生命のAIソリューション「livepass QA」は、従来の問い合わせ対応を革新するものであり、AIと人との協働が新たな顧客体験を生み出すことに期待が寄せられています。これにより、企業と生活者のコミュニケーションが一層円滑に進むことを願っています。