レクサスと日産がアフターサービス満足度でトップに君臨！顧客期待の調査結果

レクサスと日産が顧客満足度調査で第1位

2025年に実施された日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果が発表され、特筆すべきは、レクサスと日産がそれぞれのセグメントで首位を獲得した点です。株式会社J.D. パワージャパンによるこの調査は、顧客がアフターサービスをどのように評価したかを明らかにするもので、今年で24回目となります。

調査概要

この調査は新車購入後14～49ヶ月のユーザーを対象に、メーカー系正規ディーラーで1年以内に受けた点検や修理などのアフターサービスの対応状況を評価しています。総合満足度の全国平均は723ポイントで、前年よりも2ポイント減少していることがわかりました。具体的なスコアは、店舗施設やサポートが723ポイント、予約や入庫が722ポイント、サービス品質や納車も722ポイントという結果でした。

セグメント別の結果

ラグジュアリーブランド、すなわち高級車ブランドにおいては、レクサスが804ポイントで第1位を占めています。特に「店舗施設・サポート」と「サービス品質／納車」の2要素で高評価を得ており、品質の高さが際立っています。ボルボやBMWがそれに続き、いずれも高いスコアを維持しています。一方、マスマーケット国産ブランドでは、日産が734ポイントで首位となりました。日産は「店舗施設・サポート」と「予約／入庫」の要素で高い評価を受け、ホンダやマツダがその後に続きます。

顧客期待の高まり

最近の調査では、入庫予約時にウェブサイトを利用する顧客が前年よりも増加し、全体の20%に達しました。ウェブサイトで予約すると満足度が732ポイントとなり、全体平均よりも高い結果となっています。しかし、依然として「販売店の担当者からの電話」が最も一般的な予約方法で、全体の33%を占めています。特徴的なのは、第一希望の日付で予約が取れた割合が46%にとどまっている点で、約半数以上は希望通りの日付で予約できない状況にあります。

これに対し、多くの顧客はインターネット予約の導入を高く評価しており、店舗側にもさらなる効率化を求める声が上がっています。予約の開始時期や枠の最適化を行い、顧客のニーズに応える必要性が強調されます。

店舗運営のニーズ

自動車ディーラーは、点検・修理業務を効率よく進めるモデルを構築しなければならない時代になりました。調査結果によれば、入庫時に整備士が作業前の説明を行ったケースが最も多く（36%）、納車時も整備士が55%を占めることが判明しました。ただし、人手不足が進行する中で、従来の体制を見直す必要性も明らかです。顧客満足を維持するためには、より多様な人材の活用とオペレーションの改善が鍵となります。