一関市、生成AI電子接遇システムを国内初導入

一関市、AIを活用した電話応答システム「easyPhone」を導入

岩手県一関市は、2026年3月16日から運用を開始する「easyPhone」という新たな生成AIを搭載した電話応答システムを導入します。このシステムは、市民からの電話問い合わせに対し、生成AIが自然な会話形式で応答するもので、自治体としては日本初の取り組みとなります。

背景

自治体の窓口業務は、来庁者への応対と電話対応の両方を行わなければならず、特に窓口が混雑している時には電話応対が困難になることがあります。この状況を改善するため、一関市は生成AIを活用した電話自動応答システムの導入を決定し、来るべき情報化時代に向けて一歩前進しました。

システムの概要

「easyPhone」は、専用の電話番号（050-1792-9217）を介して24時間市民の問い合わせに応えます。ユーザーは、マイナンバーカードや住民異動届、住民票や戸籍関連の手続きについてなど、様々な質問を通常の会話のように行うことができ、AIがそれに対して理解し応答します。もしAIが対応できない質問の場合は、担当職員が折り返し連絡を行う仕組みです。

特徴1: 自然な会話型応答

「easyPhone」は、従来のIVR（自動応答システム）やFAQ型システムと大きく異なり、言語モデルを用いたRAG（Retrieval-Augmented Generation）に基づいています。これにより、登録されたFAQではなく、会話の文脈を理解した自然な対話が可能となります。これにより市民からの問い合わせへの適切な応答が実現されます。

特徴2: 自治体向けの最適化

EasyDialogの専門的知識と一関市との連携により、実際の業務フローに即した高い実用性を持つシステムが実現されています。市民課との協力を通じて開発されたこのシステムは、戸惑うことなく効率的な情報提供ができるよう設計されています。

特徴3: 高精度の応答と安定性

「easyPhone」は、EasyDialogが保有する特許技術に基づいた独自のアーキテクチャにより、高い応答精度を実現しています。これにより、市民からの問い合わせに対して信頼のおける情報提供が可能です。また、問い合わせ内容の分析や改善策を検討するための管理者向けダッシュボードも提供されます。

一関市におけるAI活用の取り組み

一関市では、2023年度からAIチャットボットを導入し、2024年度には音声ガイドシステムを展開しています。「easyPhone」はこれに続く「第三弾」として位置付けられ、自治体業務における生成AIの活用の先駆けとなりました。これにより、市民サービスが一段と向上することが期待されています。

代表のコメント

合同会社EasyDialogの代表社員、ノイマン・クリストフ氏は、「一関市との密接な協力により、この日本初の自治体向け生成AI電話サービスの実現を大変嬉しく思います。今後も自治体のデジタルトランスフォーメーションをサポートする会話AIソリューションの提供を進めます」とコメントしています。

今後の展開

「easyPhone」は、まずは専用電話での運用から始まり、改善と検証を重ねていく予定です。その後、市民課以外の部署へのサービス拡張を計画しており、最終的には窓口での対話支援にも活用されることを目指しています。EasyDialogは、この取り組みをモデルケースとして日本全国の自治体への展開を視野に入れています。