パン・パシフィック・インターナショナルホールディングスがPendo導入で業務効率化を実現

SaaS導入による業務効率化の成功事例

株式会社パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス（以下、PPIH）は、基幹システムの移行に際してPendoというソフトウェア体験管理プラットフォームを導入し、その結果、想定していた問い合わせの件数を大幅に削減することに成功しました。Pendoは、企業が顧客の行動を分析し、より良いサポートを提供することを目的としたツールです。今回の導入により、PPIHは顧客サービスの向上のみならず、業務のスムーズな推進を実現しています。

背景：複雑なシステム移行の課題

PPIHは「ドン・キホーテ」を中心としたディスカウントストアを展開し、約50,000人の従業員が勤務しています。直面していたのは、基幹システム移行時のサポート窓口への問い合わせが急増するという懸念でした。前回の移行時には、月間の問い合わせ数が400件から2,000件に達したことから、同社は新システム導入の前に不安を解消するための施策が必要であると認識しました。

Pendoの選定：難しい環境を乗り越えるために

PPIHは、複数のデジタルアダプションツールの中からPendoを選定しました。その理由は、ユーザーの行動データを細かく分析できるという機能にあります。情報システム部の小林氏は、「ユーザーが戸惑いを感じることなく操作できるよう、ガイドを適切に配置する必要があった」と語ります。2025年2月にはPendoの本格導入が決定され、社員の手により新たなガイドが一つひとつ作成されることとなりました。

ユーザー目線でのガイド作成

PPIHのプロジェクトチームはITに不慣れなメンバーも含まれていましたが、Pendoを活用しながら工夫を凝らしたガイドを展開しました。特に、店舗で親しまれているキャラクター「ドンペン」を使ったデザインは、スタッフにとって親しみやすく、直感的に操作方法を理解できる助けとなりました。その結果、100個以上のガイドが開発され、2026年には新システムでの発注業務が開始されました。

成果と今後の展望

新システムの開始後は、最初の週でも問い合わせ件数を150〜200件に抑え、予想の半分で済みました。さらには、クレームも一件もなく、ガイドの使用状況も良好でした。この成功により、チームのマインドも受動的な姿勢から能動的な提案へと変わり、データを基にした改善活動が日常化しました。小林氏は、今後はデータドリブンな文化を浸透させ、2027年まではさらなる展開を目指します。