キリンビールがCRMを進化させる！自宅で楽しむクラフトビールの未来

キリンビールがCRMを進化させる！工夫を重ねた顧客との関係づくり

日本を代表するビールメーカー、キリンビール株式会社は、直近の施策としてCRM/MAツール「カスタマーリングス」を導入し、自社のクラフトビールサブスクリプションサービス「キリンホームタップ」での顧客関係管理を強化しました。この取り組みは、顧客の満足度向上と中長期にわたるリレーションシップの構築を目的にしています。

キリンホームタップの誕生と進化

「キリンホームタップ」は、2017年にスタートした自宅でクラフトビールを楽しむことができるサブスクリプションサービスです。サービスはその後のコロナ禍で急増した需要に支えられ、会員数が大きく伸びました。しかし、コロナからの回復に伴い、既存会員の満足度低下や顧客単価の向上、持続可能な関係構築などの新たな課題が浮かび上がりました。

そこで、顧客データを利用し、より効果的な1to1コミュニケーションを実現するためのデジタル基盤が求められました。これに対応するために、安易に操作できるツールとして「カスタマーリングス」が選ばれたのです。

施策の具体的内容

「カスタマーリングス」は、使い勝手の良さから直接の運用を可能にし、LINEやメールの配信をこれまで外部の代理店に委託していたことからくるスピードの制約を解消しました。これにより、運用コストを削減しながら、セグメント別に適した1to1コミュニケーションを実施することができるようになりました。

この結果、サイト訪問率は130%に上昇し、個別のマーケティング成果、すなわち1to1メールの反応率も117%を達成しました。

特に注目すべきはテキストマイニングツール「見える化エンジン」との連携です。これによって、ネガティブな顧客の声を早期に理解し、適切なアプローチを行なう「攻めの顧客満足（CS）」が具現化され、解約防止にもつながりました。

成果の具体化

このような施策を通じて、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年には反転上昇する見込みです。これらの施策は、事業の収益に寄与する基盤を形成しており、CRMプラットフォームの進化がもたらした効果を示しています。

カスタマーリングスとその役割

「カスタマーリングス」は、クライアントの顧客を個別に見える化し、顧客中心のマーケティングを実現するツールです。850社以上に導入された実績があり、豊富なコンサルティング経験を活かして、CRMとMAの融合を図ったシステムです。
また、最近では生成AI技術も取り入れ、マーケティング業務においてさらなる効率化と高度化を追求している点も魅力です。