東京海上日動にAIを導入しコンタクトセンター業務が革新

東京海上日動におけるAI導入の取り組み

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）と株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）は、2026年3月から東京海上日動火災保険株式会社（以下、東京海上日動）に向け、AIを活用した業務支援基盤を導入することを発表しました。この取り組みは、コンタクトセンターの主要業務プロセスにAIを一貫して活用し、オペレーターの応対品質の均質化と業務効率化の促進を目指しています。

業界の課題

少子高齢化が進み、労働人口が減少する中で、コンタクトセンター業界は深刻な課題に直面しています。顧客のニーズは複雑化し、多様化する商品やサービスによって、問い合わせ内容も増加しています。それに伴ってオペレーターには、より広範な知識と柔軟な対応力が求められています。東京海上日動のコンタクトセンターでは、顧客や代理店から年間700万件を超える多様な問い合わせが寄せられており、オペレーターはその質を高めるために専門的な知識に精通する必要があります。

AI導入による変革

この新しい仕組みは、株式会社東京海上日動コミュニケーションズが運営するコンタクトセンターで導入されます。AIによって、リアルタイムで通話内容をテキスト化し、顧客からの問い合わせ内容を自動的に認識。オペレーターには迅速に回答案が提示されるため、効率的な応対が可能になります。この基盤の導入において、PKSHAはAIプロダクトやカスタマイズしたAIソリューションを提供し、CTCはプロジェクト全体の管理を行います。双方が連携し、高水準のセキュリティと品質を持つシステムを構築します。

予想される効果

AIによる業務フローの改善により、東京海上日動コミュニケーションズでは、年間約200万件を超える入電に対し、顧客向けで最大約30%（約58,000時間）、代理店向けで最大約10%（約32,000時間）の応対時間の削減が期待されています。これにより生み出された時間を専門的な業務に充て、さらなる品質向上を目指します。

今後の展望

この取り組みによって、東京海上日動のコンタクトセンター業務は一層の効率化が図られると予想されます。AIの導入は、オペレーターがより専門的な分野に注力できるようにすることで、顧客満足度のさらなる向上にも寄与するでしょう。将来的には、他の業界や企業でも同様のAIソリューションの導入が進むことが期待されます。

これは、AI技術がもたらす新たなビジネスの可能性を示す一つの事例であり、今後の展開にも注目です。

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