急成長するタクシーアプリ「S.RIDE」が導入したFAQシステムとは

株式会社Helpfeelが提供するFAQの検索システム「Helpfeel」を、東京都港区のS.RIDE株式会社が導入しました。これにより、急増するタクシーアプリの問い合わせに効果的に対応し、約3割の問い合わせ発生率を削減することに成功しています。

アフターコロナの移動需要回復がもたらす変化

2023年12月、アフターコロナの影響でタクシー利用の需要が回復し、S.RIDEの客数も増加しています。これに伴い、顧客からの問い合わせも急増しており、顧客満足度の向上と業務の効率化が求められています。この状況下で、自己解決を促進する情報提供が必要とされ、Helpfeelの利用が検討されました。

Helpfeel導入の背景

Helpfeel導入の決め手は、既存のFAQコンテンツを流用しやすい点や、軽快な操作性によるユーザビリティの高さです。また、同システムが強力な言い換え表現を持っている点も高く評価されました。特に、問い合わせの前に顧客が自己解決できるようにする「問い合わせフォーム機能」が期待されています。

導入効果の実績

Helpfeelを導入した結果、S.RIDEのアプリは1年間で累計ダウンロード数が1.7倍に増加しました。顧客からの問い合わせ発生率が約30%減少したことで、カスタマーサポートが事故などの有人対応に注力できるようになり、増員は最小限に留められました。この効率化により、サポート業務全体のパフォーマンスが大幅に改善されたのです。

今後の展望

今後、Helpfeelは、アプリへの「問い合わせフォーム機能」の導入も予定しています。現状、問い合わせの半数以上がアプリ経由で行われているため、さらなる効果の向上が期待されます。これにより、S.RIDEは顧客への迅速な情報提供を強化し、更なる顧客満足度の向上を図る方針です。

Helpfeelとは？

Helpfeelは、AI技術を活用したSaaS型のFAQサービスであり、顧客が何を調べたいかを予測し、自己解決へ導く特許取得済みの検索技術を使用しています。このシステムを導入することで、問い合わせの風が強い状況でも、防風林のように不要な問い合わせを減らし、カスタマーサポートの負担を劇的に削減します。これにより、CSコストの削減と利益の創出を実現します。