うるるBPOがAVITAのAIロープレ「アバトレ」を導入し育成モデル革新へ

うるるBPOがAVITAのAIロープレ「アバトレ」を導入

株式会社うるるBPO（以下「うるるBPO」）が、AIロープレサービス「アバトレ」を導入しました。この新たな取り組みは、育成体制の刷新を目指し、労働力不足に対する解決策として期待されています。従来、指導者によるロープレ指導が主流でしたが、AIを取り入れることで、育成工数の削減と早期戦力化が図られます。

導入の背景

近年、SaaS（Software as a Service）事業の拡充に伴い、カスタマーサクセス（CS）人材の重要性が増しています。うるるBPOでは福岡と大分に自社CSセンターを設置しており、高品質なCS人材育成に尽力していますが、指導者は月に30時間以上もロープレ指導に割かれています。このため、より効率的な育成方法の導入が求められていました。

そこで、AIアバターとの訓練を通じて、実践的な経験を積むことが可能な「アバトレ」の導入を決定しました。

CS検定とAIロープレの新たな育成モデル

うるるBPOは独自の「CS検定」を運用しており、CS人材のスキルを7つの段階で評価しています。各級には明確な基準が設けられており、スキルの習熟度が可視化されます。今回、「インサイトアドバイザー」という上級資格の合格基準に「アバトレ」でのロープレ課題を追加し、育成プロセスを検定と連携させることで、再現性のある教育環境を整備します。

導入により期待される効果

育成工数の削減

「アバトレ」によるロープレ指導は、指導者の時間を大幅に削減する見込みです。具体的には、既存の育成期間中に約280時間の工数が浮くと試算しており、その分をクライアント対応や他の品質向上施策に充てることができます。

CS検定合格率の向上

AIを用いたロープレが、CS検定の合格率を引き上げると期待されます。また、指導内容や評価基準のばらつきを抑えることで、より統一的な育成環境の実現が見込まれます。

早期戦力化による価値向上

育成期間を短縮し、スキル習得の速度を上げることで、高品質なCS人材を迅速にクライアント企業に供給する体制を整えます。これにより、SaaS事業者の顧客対応や運用の質向上に貢献します。

今後の展望

今後、うるるBPOはAIと独自のCSノウハウを組み合わせた育成モデルを一層推進し、高品質なCS人材の安定供給を目指します。業務代行に留まらず、SaaS事業者の顧客体験向上を支援するパートナーとして位置づけられることを目指しています。これにより、労働力不足の問題に向けたさらなる解決策を提供できると期待されています。

うるるBPOの概要

- 設立: 2014年10月（株式会社うるるより子会社化）
- 所在地: 東京都中央区晴海3丁目 12-1 KDX晴海ビル9F/11F
- 代表者名: 桶山雄平
- 事業内容: 総合型アウトソーシングや伴走型カスタマーサクセス代行サービスなどを展開しています。さらに、高精度のAI-OCRサービスや障害者雇用トータル支援サービスも手掛けています。

このように、うるるBPOは今後も進化し続け、労働力不足への対策と顧客満足度の向上に貢献していくことでしょう。