モビルスの新型AIチャットボット導入でファンケルの業務効率が向上

モビルスのAI技術がファンケルで新たな可能性を切り拓く

モビルス株式会社は、顧客体験（CX）を向上させるために、ファンケルに「MOBI BOT AI Vector Search」を導入しました。この新しいチャットボットシステムは、従来のものと比較して約2割の問い合わせ完了数の向上を実現しました。

導入の背景

ファンケルは、自社のカスタマーサービスにおいて「お客様一人ひとりに最高の体験価値を提供する」ことを目指しています。特に、デジタル操作に不安を感じる40代以上の幅広い顧客層への配慮が求められています。そのため、電話やメール、Webチャット、FAQ、LINE公式アカウントなど、様々なチャネルでの対応が整備されています。

しかし、従来のチャットボットはキーワード一致を前提としていたため、自由な表現による質問に対しては適切な回答ができず、結果として有人オペレーターに流れてしまうケースが多発していました。このような状況を踏まえ、業務効率を改善する新たな仕組みが求められていました。

AIチャットボット導入の実証実験

2025年12月、モビルスはファンケルの「ファンケルオンライン」FAQサイトとLINE公式アカウントにて実証実験を実施しました。この実験により、「MOBI BOT AI Vector Search」がどのように機能するかを検証し、結果として問い合わせ完了率が約20％向上しました。

実験では、利用者が自然な文章で質問できたことで、AIが質問の意図を理解し、的確な回答を提示できるようになったことが大きなポイントです。これにより、利用者はスムーズな自己解決が促進され、従来よりも迅速に問題を解決することができました。

具体的な改善点

「MOBI BOT AI Vector Search」は、AIによるベクトル検索技術を用いており、顧客が曖昧な表現や同義語を使った場合でも、それに応じた適切な情報を提示します。たとえば、利用者が「日焼けをしてしまったので、美白になれる化粧品を探している」と入力した際、従来のチャットボットでは対処できない問題もAIが文脈を理解し、関連するFAQを提示できるのです。

問い合わせが必要な場合も、ヘルプが必要な時は有人オペレーターに繋がる体制が整えられ、従来のチャットボットと比べて連携数が減少しました。これにより、オペレーターはより高度な相談や複雑な問い合わせに集中することが可能になりました。

今後の展望

モビルスは、ファンケルのサービス向上を目指し、さらなる機能の強化を図っています。特に、姉妹ブランドであるアテニアにおいても「MOBI BOT AI Vector Search」の導入が計画されています。

ファンケルのカスタマーサービス部門は、顧客の多様なニーズに迅速に応えるため、今後も継続的にAI技術の活用を進める意向を示しています。この取り組みは、顧客満足度をさらに向上させることにつながるでしょう。