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コンタクトセンターのイノベーション

テクマトリックス株式会社とアドバンスト・メディアが、コンタクトセンター向けの「FastSeries」とAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の連携を強化しました。この連携強化は、顧客対応における業務の効率化を目指しており、特に近年の顧客対応の複雑化に対応するために設計されています。

利用のイメージ

新たな連携により、AmiVoiceが通話内容をリアルタイムでテキスト化します。通話後は、生成AIを利用して要約文や顧客の声（VoC）を自動で抽出し、必要な顧客情報（氏名、電話番号、住所など）も「FastHelp」に自動的に取り込むことが可能です。これにより、オペレーターは必要な情報にスムーズにアクセスでき、効率的な顧客対応が実現します。

背景と目的

最近、コンタクトセンターでは複雑な顧客要求や問い合わせ件数の増加が見られ、運用効率を求める声が高まっています。顧客体験（CX）向上を重視する企業の間で、迅速で質の高い応対が求められています。これに応える形で、テクマトリックスはAmiVoiceとの連携を強化しました。通話音声のテキスト化と生成AIの要約文を「FastHelp」や「FastAnswer」に連携させることで、電話応対業務の効率化を図ります。

業務効率化の実現

自動連携によるメリット

本連携により、\\主なメリット\\が実現されます。オペレーターは通話が終わった後の応対履歴や顧客情報の入力が不要になるため、処理時間が大幅に短縮され、応対スピードが向上します。また、通話中にメモを取る必要がなくなり、より集中して顧客の要求に応えることが可能となります。

正確なVOC抽出

生成AIを利用することにより、データ分類の一貫性が確保され、顧客の声を正確に抽出することが可能になります。この機能は、VOC分析の効率を向上させ、これまでの複雑な業務を大幅にスリム化します。

FAQナレッジへの活用

実際のお問い合わせとオペレーターのやりとりから得た情報を基に、FAQナレッジシステム「FastAnswer」にコンテンツを追加することで、自社内外での情報提供がさらに充実し、顧客からの質問に対する即時の対応が可能となります。これにより、顧客の自己解決率が高まり、CXも向上することが期待されます。

最新バージョンでの連携

2025年2月には新しいバージョンの「FastHelp」と「FastAnswer」が販売され、AmiVoiceとの連携機能が引き続き提供されます。これにより、音声認識の結果がリアルタイムでCRMに自動で登録され、顧客情報を過去にさかのぼって簡単に確認できるようになります。また、FAQ検索ワードも自動で更新されるため、オペレーターは必要情報に迅速にアクセスできます。

今後の展望

最後に、本プレスリリースの内容を深堀りするウェビナーも開催される予定です。このウェビナーでは、AmiVoiceとFastHelpの連携によるコンタクトセンター業務の進化が紹介されます。これは、今後の顧客対応における最新の解決策を提示する貴重な機会となるでしょう。

テクマトリックスとアドバンスト・メディアの連携により、業務効率化と顧客体験の向上が実現することを期待されており、今後の展開から目が離せません。

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