「ミステリーショッピングリサーチ」が新大阪駅で導入決定！インバウンド施策に期待

株式会社MS&Consultingが発表したところによると、JR西日本の駅構内商業施設において顧客満足度を向上させるため、ミステリーショッピングリサーチを導入することが決定しました。この調査は、消費者の視点から店舗のサービスや商品を評価するもので、特にインバウンド需要の拡大に向けた重要な施策となります。

「エキマルシェ新大阪」や「エキマルシェ大阪」など、観光客やビジネスパーソンが集まる駅ナカの商業施設で導入されるこのリサーチは、2025年の大阪・関西万博に向け、世界中から訪れるお客様に快適なサービスを提供しようとする取り組みの一環です。

事業を運営する株式会社ジェイアール西日本デイリーサービスネットのどうしても重要な戦略として、訪れる多様なお客様のニーズに応え、満足度を高めるために、全面的にミステリーショッピングリサーチを活用するとしています。これにより、各店舗がどのように顧客の期待に応えられているか、また、サービス向上に向けた課題を明確にすることができるでしょう。

これまで、日本人モニターによる調査がメインであったものの、今後は英語や中国語、韓国語を話す海外モニターにも焦点を当て、より国際的な視点での調査が実施可能に。この点が導入の大きな理由とされています。特に、訪日外国人の増加が見込まれる中、海外のお客様が求めるサービスや商品開発においても、非常に重要な役割を果たすことになるでしょう。

ミステリーショッピングリサーチは、全国57万人の消費者から選ばれたモニターを活用し、各店舗の顧客体験向上に向けた具体的なデータを提供します。この調査手法は、小売業や飲食業、ショッピングセンターなど、多岐にわたる業種で利用されており、1,000社以上の企業に導入されています。

今後、JR西日本デイリーサービスネットは、駅周辺の利便性・快適性向上に向けた取り組みの一環として、ミステリーショッピングリサーチを活用していくことを強調しています。

また、株式会社MS&Consultingは、顧客満足度調査だけでなく、従業員エンゲージメント調査やコンサルティングサービスも提供しており、企業のサービスの向上を目指す支援を行っています。今回のリサーチ導入によって、JR西日本の駅構内でのお客様の体験がより良いものとなることが期待されます。

この施策が成功すれば、大阪・関西万博を控えた地域経済の活性化にもつながるため、今後の展開や実施結果には大いに注目したいところです。