カイクラ導入で顧客体験を革新するネッツトヨタゾナ神戸の実践

ネッツトヨタゾナ神戸におけるカイクラの導入事例

株式会社シンカが提供する次世代型コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、ネッツトヨタゾナ神戸において、約7年間にわたり活用されています。同社は「未来へのDX投資」という独自の視点でこのシステムを取り入れ、顧客体験と従業員体験の向上を実現してきました。特に、最近では自動通話録音機能を駆使して会話を活かし、トラブル防止から組織の競争力を高める資産へと変革しています。

導入の背景

多くの企業が業務課題の解決からDXツールの導入を始める中、ネッツトヨタゾナ神戸は「未来への投資」を目的にカイクラを導入しました。代表者の坂戸秀彰氏は、同社の理念「デジタルとクルマ」というメッセージのもと、新しいITツールの導入を真剣に検討した結果、業務の変革を目指したのです。この先進的な姿勢が、同社のDX推進の第一歩となりました。

7年間愛される理由

1. 顧客体験の向上
カイクラを活用することで、顧客情報を着信時に即座に表示でき、担当者以外でも顧客の名前を呼ぶことが可能となりました。この「良い驚き」が顧客体験を晶、従業員のモチベーション向上にも寄与しています。

2. 従業員の安心感
事前に顧客情報を把握できるため、電話応対への不安を軽減し、安心して対応できる環境が整いました。外出先からでも着信履歴を確認できることにより、迅速な対応が可能になり、顧客信頼を築く材料となっています。

3. シンプルな操作性
カイクラは直感的な操作が可能なため、導入後すぐに効果を実感できる設計で、全社員にスムーズに定着しました。

このような取り組みの結果、ネッツトヨタゾナ神戸は会話音声データを戦略的な資産へと進化させています。

会話音声データの活用

同社が新たに導入した自動通話録音機能は、トラブル防止だけでなく、営業活動やサービス改善のためのデータとしての利用が期待されています。

1. 攻めの資産への変換
通話録音は、顧客理解を深め、企業全体の競争力を高める貴重な情報源となります。

2. 基幹システムとの連携
調整された音声データをトヨタの基幹システム「次期i-CROP-J」と連携させ、さらにデータの一元化を図っています。

3. 応対品質向上
蓄積されたデータを分析し、個々のトークスキルを可視化、教育に活かすことで、全体的な応対品質を向上させています。