国内初の電話回線不要！ウェルヴィルのWebコンタクトセンターが登場

国内初のWebコンタクトセンターの提案

音声対話型AIを手がけるウェルヴィル株式会社が、国内初の試みとして、電話回線を使用せずWeb上で完結する「Webコンタクトセンター」を提供開始します。この新サービスは、AIアバターが利用者と自然な音声対話を行い、24時間対応可能なコンタクトセンター業務の省人化と無人化を実現しました。

開発の背景

近年、生成AIの進化が目覚ましい中、カスタマーハラスメントやオペレーター不足といった課題がコンタクトセンター運営に影響を及ぼしています。特に、深夜や休日の対応、電話の混雑から生じる長時間の待機時間など、従来の体制が示す限界が浮き彫りになっています。ウェルヴィルは、これまでの音声認識技術や自然言語処理の知見を活かし、独自に開発した「LIFE TALK ENGINE」を基盤に、こうした現場のニーズに応える形で「Webコンタクトセンター」を提供する運びとなりました。

Webコンタクトセンターの概要

ウェルヴィルの「Webコンタクトセンター」は、完全にインターネット回線を使用し、Webブラウザ上でAIアバターと音声による対話を行います。事業者にとっては、従来の電話回線を利用したサービスと比べて、運用コストが大幅に削減されます。これにより、オペレーターの負担を軽減し、深夜や休日の応対体制の最適化やカスタマーハラスメント対策にもつながります。

利用者にとっては、電話をかける必要がなく、スマートフォンやPCのブラウザから24時間いつでも問い合わせが可能となり、待ち時間もなく迅速に対応を受けることができます。また、必要に応じて画像や動画を共有することで、より的確なサポートを得ることができます。

サービスの特徴

1. 省コストなインフラ: 従来の電話回線に依存しないため、設備投資や通信費を大幅に削減。

2. オペレーター負担の軽減: AIが音声で情報を提供し、オペレーターの工数を低減。これにより、少数でも安定した運用が可能です。

3. ハイブリッドな運用: 人とAIの連携によって、柔軟な対応が可能になり、顧客体験を向上させます。

4. カスタマーハラスメントの軽減: AIによる応対で感情的なストレスからスタッフを守り、人材の定着を促進。

5. 応対品質の均一化: どのスタッフでも一定のサービス水準を維持できるため、質のバラつきを解消します。

6. 記録・分析機能: 利用者との対話内容を自動で記録し、業務改善やマーケティングに活用可能。

7. 無人対応の可能性: AIが常に稼働することで、365日いつでも無人・省人での対応が実現。

8. 多言語対応: 外国語の対応が可能となり、国際的な顧客にも適応可能。

利用者のメリット

このサービスを利用することで、利用者は電話をかけずに“話すだけ”で問い合わせを行えるメリットを享受できます。待ち時間がなく、24時間いつでも問い合わせができ、さらに現場の画像や動画を送信することでより具体的な情報を持って相談可能です。加えて、高度な音声認識技術により、利用者の意図を正確に把握し、ストレスの少ない対話を実現します。