顧客体験を革新する「EmotionTech」の導入でサンシャインシティが目指すユーザー体験の向上

サンシャインシティが「EmotionTech」を導入

株式会社サンシャインシティは、顧客体験（CX）マネジメントサービス「EmotionTech」を導入したことを発表しました。この取り組みは、同社のアプリ、「My Sunshine City」の運用において重要な役割を果たします。NPS（ネット・プロモーター・スコア）という指標を活用し、利用者のフィードバックを通じてサービスの向上を図ります。

導入の背景

サンシャインシティは、利用者からの満足度がそのまま施設の評価につながることを認識しています。このため、NPS×アプリの行動データを組み合わせ、より効果的なサービス提供を実現するために「EmotionTech」を導入しました。これにより、アプリの体験を向上させるとともに、ユーザーに対する情報提供の強化を目指しています。

具体的な分析手法

「EmotionTech」では、NPS調査の結果を基に、プレイドが提供する顧客体験プラットフォーム「KARTE」で得た行動データを紐づけた分析を行います。これにより、NPSの向上に寄与する要因を見ることができ、課題を特定するためのジャーニーマップ分析を活用します。これらのデータ分析に基づいた改善策を講じることで、顧客体験の質を高めることを目指します。

成果と評価

「EmotionTech」の導入後、サンシャインシティでは3回のNPS調査を実施しています。これにより利用者のフィードバックを得て、アプリの改修が行われました。その結果、50%を超える利用者が「改修により使いやすさが向上した」と評価し、サンシャインシティへのNPSとの相関関係も実証されました。さらに、利用者のキャンペーン参加率が15%から26%に向上したことは、愛着ある体験の拡充を示しています。

サンシャインシティのコメント

サンシャインシティのコミュニケーション部マネージャー金子実和子氏は、「NPSを重要な指標として、新たな改善に取り組んでいます。アプリとサンシャインシティ全体のNPSの相関に服します。利用者の反応が直接的な改善に結びついていることを実感しています。」と述べています。そして、エモーションテックが設計する設問により、利用者の実情に即したデータを得られることに感謝し、さらなる発展を期待しています。