通販における配送の不満はスピードより透明性が重要

通販利用者が感じる配送への不満とは

株式会社システムリサーチが運営するオンラインプラットフォーム「創作品モールあるる」が実施した最新のアンケート調査によると、通販利用者の8割以上が「配送の遅さ」自体は特に問題とは感じていないことが分かりました。本調査は全国の15歳から70歳の男女を対象に行われ、多くの人々が「納得できる説明」があれば遅延も許容できると考えています。

調査結果のハイライト

約70%の回答者が「少し遅れても仕方がない」と感じた経験があり、その根底にあるのは「どのくらい待つか」が分からない不安です。不満の原因は、配送スピードではなく「いつ届くのか」や「遅れの理由」を知る手段がないこと。これらの点がクリアになることで、顧客は納得感を得やすくなると言えます。

納得の理由について

調査では、多くの人が「到着予定が分かっている」または「遅延理由が事前に説明されている」といった条件を挙げており、これにより納得感が向上すると述べています。それぞれ56.4%、48.0%と高い割合で、要するに購入者はスピードよりも情報の透明性を重視していることが見て取れます。

不安を引き起こす要因

心理的な不満として浮かび上がったのは、「いつ届くか分からない」という状況が53.6%でトップに。ついで「発送状況が確認できない」(46.8%)や「遅延理由が不明」(40.0%)と続きます。この不透明感が不安を大きくする理由であり、6.8%しか「遅さ自体が不安」と回答していない点も注目です。

説明の重要性

興味深い結果として、配送に時間がかかる場合でも約86%の人が、「説明があれば受け止め方が変わる」と答えています。その内訳は、過半数以上が「納得できる」とし、28%が「気にならなくなる」と感じているとのこと。また、42%が「過剰な日数よりも理由が分かれば許容できる」とも答え、スピードではなく理由の透明性が重要視されていることが再確認される結果となりました。

結論

このように、ネット通販では単なるスピード勝負ではなく、透明性のある情報共有が顧客満足度を高める重要な要素であることが今回の調査から明らかになりました。特に、納期が長くなる受注生産品やハンドメイド商品などにおいては、早さ以上に、説明と納得感が顧客体験を支えるキモとなります。今後は、各通販業者がこの点を認識し、顧客への情報提供の方法を考えていくことが求められます。