ダイレクトクラウドがCX部を新設し顧客サポートの質を向上

ダイレクトクラウド、CX部の新設で顧客サポートを強化

株式会社ダイレクトクラウドは、2026年8月1日より、カスタマーサクセスとテクニカルサポートを統合した新たな組織「CX部」を発足させると発表しました。これにより、顧客の要望をより迅速かつ的確に対応できる体制が整います。CX部は、顧客が抱える様々な問題を即座に解決し、業務のスムーズな運営を支援することを目指しています。

CX部設立の狙い

ダイレクトクラウドが新たにCX部を設立する背景には、クラウドストレージの導入は終わりではなく、むしろそこから始まる数々の課題が存在することがあります。顧客がクラウドサービスを最適に活用し、業務成果を上げるためには、設計や権限、ルールの整備が不可欠です。これまでのダイレクトクラウドでは、カスタマーサクセスとテクニカルサポートはそれぞれ独立して顧客をサポートしてきたものの、今回の統合により、利用方法の説明からトラブル対応、運用の定着、そしてさらには目標達成のサポートまでを一貫して行うことができるようになります。

具体的な取り組み

CX部は、以下の三つの主要な取り組みを通じて、顧客が「やりたいこと」を実現する手助けを行います。

1. 運用の定着支援 - 設計やルールを整えて、全社的にクラウドを使いこなすための環境を整えます。
2. 目標達成の伴走 - 業務に関する課題を一緒に解決し、高めていくための支援を行います。
3. 先回りの提案 - 顧客が気づいていない潜在的な課題を見つけ、解決策を提案します。

このようなアプローチにより、より高い顧客満足度を実現し、長期的な関係構築を目指しています。

サポート品質の向上

CX部の発足は、単なる組織変更ではなく、従来のサポート品質向上に対する取り組みの延長線上にあります。ダイレクトクラウドでは、チームのルール整備やスタッフのスキル向上、生成AIの導入を進めることで、サポートの質を向上させてきました。実際に、サポート対応満足度は、2024年には66%だったものが、2026年の上半期には92%を見込むまでに向上しています。

生成AIを活用したチャットボットを導入したことで、お問い合わせ件数の削減にも成功。顧客はその場で疑問を解消できる機会が増え、顧客体験が大いに向上しています。

AIと人との協力

ダイレクトクラウドは、AIと人それぞれの強みを活かした顧客体験の向上に取り組んでいます。新たに導入されるチャットボットは、より迅速で正確な回答を提供できるよう進化を遂げます。顧客が自分自身で疑問を解消できる環境を整えつつ、サポート担当者もAIを活用して、的確な情報提供に努めています。問題が簡単に解決できることにはAIが対応し、より複雑な問題には人が向き合うことで、顧客のニーズに迅速かつ的確に応える体制を構築しています。