東北電力が導入した音声応対サービスの利便性向上とは

東北電力が新たに導入した音声応対サービス

最近、東北電力が発表した「よりそうAIボイスボット」が、顧客体験（CX）の向上を目指して導入されました。この音声応対サービスは、各種手続きの受付を円滑に行うためのものであり、本日から支払い方法変更の申込書を取り寄せる手続きでの運用が開始されました。

生成AIを活用した新しい取り組み

顧客からの問い合わせ内容は年々多様化しており、特に引越しシーズンには入電が集中することが課題となっていました。これに対し、東北電力では、「よりそうAIボイスボット」の導入と合わせ、自動音声応答やWebを利用した自己解決型FAQの整備を行ってきました。これらの施策は、顧客の利便性を高め、カスタマーセンターへの入電量を緩和することを目指しています。

ボタン操作から自由な対話へ

「よりそうAIボイスボット」を選択すると、顧客は従来のボタン操作に代わり、自然な音声対話を通じて手続きを進めることができます。これにより、従来の方法よりも直感的でスムーズな手続きが実現します。より多くの人が扱いやすくなり、手続きのストレスを軽減することが期待されます。

これまでの成果と今後の展望

実際に「よりそうAIボイスボット」が導入された後、カスタマーセンターの月間利用件数は約16万PVに達し、従来のFAQと比較して閲覧数が8倍以上に増加しています。この結果、Webを通じた自己解決が進んだことから、カスタマーセンターへの入電数は導入前と比べて約20%減少し、応答率の向上にも寄与しています。

今後のサービスの拡張

東北電力では、今後もお客様の利用状況や意見を考慮しながら、契約の開始や終了、アンペア変更の手続きなど、サービス対象を拡大していく予定です。また、Web、音声応対、自動応答、オペレーター対応といった複数の手段を組み合わせることで、より効率的でわかりやすい手続きを提供し、顧客体験の向上に努めていく方針です。

新たな技術の導入によって、顧客がより便利にサービスを利用できるようになることは、東北電力にとっても大きな一歩となります。今後のサービスの充実化に期待が寄せられます。

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