アルティウスリンクが消費者行動調査「コミュニケーション実態2025」を発表

アルティウスリンクが発表した消費者行動調査

2025年9月30日、アルティウスリンク株式会社が「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」について、20〜79歳の男女3,000人を対象にした調査結果を発表しました。これは『企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版』と題され、消費者のペイン（困りごと）が発生した時の行動や、問い合わせ時の不満やストレスについての傾向を詳しく分析しています。この調査は8年目を迎え、性別や年代別に消費者の行動を捉え、企業と顧客の相互作用を明らかにしています。

調査結果のポイント

1. 自己解決を試みる消費者

調査によると、消費者の約80％が自己解決を試みる傾向があります。しかし、実際に問い合わせをしたのは全体の半数という結果です。特に、問題が発生した際に利用したい解決方法として、公式サイトのFAQや商品ページを選ぶ人が半数以上を占めた一方で、「FAQやチャットボットでは解決できなかった」と不満を持っている人が5割以上です。このため、企業は自己解決を促進するために、参照チャネルの整備が急務であることが分かります。

2. カスタマーサポートへの不満

また、カスタマーサポートを利用した際、不満を感じた人は約80％にのぼります。その中で、65％以上の人が「購入や利用を見合わせた」と回答しており、カスタマーサポートの質が消費者の購買行動に大きな影響を及ぼしている実態が明らかになりました。この結果は、企業にとって重要な示唆となり、効果的な離脱防止策を講じる必要があることを教えています。

3. 消費者のフィードバック

興味深いことに、消費者の約60％が企業に対して意見を伝えた経験があることが分かりました。特に若年層が積極的にフィードバックを行っているという傾向が見られます。企業は、店舗やコールセンター、メールなど多様な手段を設けることで、消費者が意見を言いやすい環境を整える必要があります。これにより、「お客様の声」をデータとして利用し、CX（顧客体験）の向上につなげることができるでしょう。