2024年北米ホテル調査：高級ホテルの顧客満足度向上と経済的旅先の低下

J.D. パワー 2024年北米ホテル宿泊客満足度調査の結果

2023年から2024年にかけて実施された、J.D. パワーの「2024 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study」がリリースされ、興味深い調査結果が明らかになりました。特に目立つのは、高級ホテル部門における顧客満足度の向上と、手頃なリミテッドサービスホテルの満足度の低下です。

高級ホテルの顧客満足度の向上

調査によれば、ラグジュアリーとアッパー・アップスケールのホテルは、平均宿泊料金が著しく上昇しているにもかかわらず、顧客満足度は前年以上の水準を維持しています。特に「バリュー（支払った価格に対する価値）」に対する満足度も高く、宿泊客が期待するサービスにホテル側が応えていることが要因と言えるでしょう。たとえば、Luxury Collectionはラグジュアリー部門で最も高い772ポイントを獲得し、その品質が評価されています。

手頃なホテルの満足度低下

一方、リミテッドサービスホテル部門では、アッパー・ミッドスケール、ミッドスケール、エコノミー部門で顧客満足度が大幅に低下しました。特に、料金に対する満足度が下がってきているようです。この場合、宿泊客が求めるのはコストパフォーマンスの良さであり、サービスや施設の質が拡充されない限り、満足度の回復は難しいとの指摘があります。

旅行行動の変化

興味深いことに、北米の旅行者の平均旅行回数は昨年の10回から9回に減少しましたが、平均滞在日数は3.43日に増加しています。このことは、旅行客がホテルでの滞在を重視し、より長時間をその場所で過ごすことで、クオリティへの要求が高まっている表れと言えるでしょう。特に、部屋の清掃状態や設備のメンテナンス、フロントサービスへの配慮が、宿泊体験のクオリティを大きく左右しています。

スタッフと設備への投資が重要

調査を通じて、顧客の期待が高まる中、ホテル業界ではスタッフへの教育や新しい設備の導入が重要なポイントとなってきています。フルサービスのラグジュアリーやアッパー・アップスケールホテルが満足度を維持するためには、顧客が感じる実際のサービスと、ホテル側のコストがうまくバランスが取れていることが鍵です。

結論

2024年の調査結果からは、コストを重視するリミテッドサービスホテルの地位が危ういことが浮き彫りになりました。逆に投資を怠らず顧客の期待を上回るサービスを提供した高級ホテルは、顧客満足度を向上させていることが明白です。今後、リミテッドサービスホテルが満足度を回復するためには、顧客視点での見直しが求められると考えられます。顧客の期待に応えられるか否かが、今後のホテル事業の成否を左右する重要な要素となりそうです。