AI技術の革新による顧客相談数の増加と接客品質向上に成功したLIFULLの事例

AI技術がもたらした変革─LIFULLのベルセールスAI事例

株式会社LIFULLは、革新的なAI技術を導入することで、顧客の相談数を増加させ、接客品質を向上させるという新たな挑戦を行いました。特に、同社が運営する住宅購入の総合窓口である「LIFULL HOME'S 住まいの窓口」において、ベルフェイス株式会社が開発したSalesforce入力エージェント「ベルセールスAI」が実際にどのように活用されているのかを詳しく見ていきます。

導入の背景

住まいの窓口では、顧客とのコミュニケーションを優先しつつ、商談後の顧客カルテの作成が大きな負担になっていました。これまでの手法では、1件のカルテを入力するのに20～30分もの時間がかかり、しかもその記録の精度は担当者によってばらつきがありました。このため、データの属人化が進み、必要なデータを有効に活用できなくなってしまっていました。

このような状況を打破するため、LIFULLはまず正確な情報の記録を確保することを目指して、ベルセールスAIの導入を決定しました。

AI導入の具体的な効果

ベルセールスAIを導入した結果、以下のような効果が見られました：

- カルテ作成時間が10～20分短縮
- 削減された時間を顧客フォローに活用
- 高い使用率を維持し、業務の標準フローとして定着
- 過去の商談情報の即時活用が可能になり、引き継ぎの精度向上へつながる
- 商談フィードバック分析への着手

これにより、LIFULLは顧客と向き合う時間が増え、顧客満足度の向上につながることとなりました。

成果を生み出した理由

ベルセールスAIがもたらした成果を実現できた理由は、3つの要因に分けられます。
1. 運用設計の明確化
- 導入からわずか3ヶ月で、ベルセールスAIを使うことが業務の標準フローに組み込まれました。現場のメンバーからは「使えないと困る」といった状況が生まれ、ツールが業務に深く浸透しています。

2. 現場主導の活用環境
- 効率化だけにとどまらず、現場から「スプレッドシートで管理していた項目をベルセールスAIに統合したい」といった必要性に基づく提案が生まれるなど、積極的な環境が作られています。

3. データの資産化
- 一定のフォーマットで記録がされることで、数ヶ月ぶりの再来訪時でも即座に状況を把握することが可能になり、情報が「資産」として活用されています。

顧客からの評価

LIFULLの事業戦略担当である野崎莉紗子氏は、「入力工数の削減についてははっきりとした成果が出ている」と述べ、さらに社内でベルセールスAIを使っていくための議論が活発になっていることに喜びを表しました。彼女は「今後は優れた商談スタイルをナレッジ化し、全体の接客品質を向上させていく計画です」と展望を語っています。

今後の方向性

LIFULLは整備された情報基盤を基に、今後は初回商談の質向上に力を入れる方針です。商談の時間内訳を分析して設計を最適化するなど、より高度なデータドリブンの運営を目指すことにしています。

ベルセールスAIについて

ベルセールスAIは、営業担当者が行った商談の情報をAIが自動で抽出してSalesforceへの入力を効率化するサービスであり、その特徴としては、商談会話から必要な情報を自動抽出する機能、使いやすさ、そして高精度でのデータ要約と抽出が挙げられます。その結果、業務の生産性向上に大きく寄与しています。

これらの事例は、AI技術の導入がもたらす本質的な変化を示す一例として、多くの企業にとって参考になるでしょう。