Twilio調査による顧客と企業のコミュニケーション変革の実態が判明

Twilioの顧客エンゲージメント調査が明らかにしたこと

Twilioは、クラウドコミュニケーションのプラットフォームを提供する企業として、顧客エンゲージメントの現状分析を行いました。新型コロナウイルス感染症の影響を受け、デジタルコミュニケーションはますます重要性を増しています。特に、日本企業では新規コミュニケーションツールの導入が急速に進み、その期間は約半減したことが報告されています。

調査の背景

この調査は、世界各国の企業の意思決定者を対象に実施され、デジタル化の深化が企業活動に与える影響を明らかにすることを目的としています。特にパンデミックの影響で、企業は迅速にリモートワーク環境を整え、顧客とのコミュニケーション手段を見直す必要がありました。

日本の調査結果

日本の結果は次の通りです。企業が新たにコミュニケーションツールを導入する期間は、72日から36日に短縮されました。さらに、デジタル化を進めないことで「顧客の期待に応えられなくなる」という回答が最も多く、次に「競争力を失う」との回答が続きました。また、97%の企業が使用するツールを維持または増加させたいと述べています。平均して52%の企業が、前年に比べデジタルトランスフォーメーションの投資を増加させています。

これらの結果は、環境の変化に対応するために企業が積極的にデジタル化を進めていることを示しています。

グローバルレベルでの調査結果

一方、グローバルではコロナにより92%のビジネスリーダーがクラウドへの移行が進んだと回答しており、95%が現在のコミュニケーションツールを追加したり維持したりしたいと考えています。特に90%は「顧客エンゲージメントの強化が顧客分析の向上につながった」と答えており、デジタル活用が将来のビジネス成長にとって不可欠であるとしています。

結論

Twilio Japanの代表執行役員である今野芳弘氏は、「Withコロナ」や「Afterコロナ」がもたらした影響により、企業は持続可能な活動を行うために変革が求められていると述べています。デジタルコミュニケーションは今や企業にとって不可欠な要素であり、顧客エンゲージメントを通じてビジネスの存続が脅かされるなか、企業は対応を迫られています。今後もデジタルトランスフォーメーションの重要性が増していくことは間違いなく、企業はこの変化に適応しなければなりません。

詳しい調査結果については、Twilioの公式サイトからレポートをダウンロードできます。こちら。