AIオペレーター「QANT スピーク」で東北電力の効率化を実現

RightTouchが導入したAIオペレーター「QANT スピーク」

株式会社RightTouch（東京・品川区）は、東北電力株式会社（宮城・仙台市）に対し、AIオペレーター「QANT スピーク」を提供することを発表しました。この取り組みは、顧客の申込書受付の自動化を進め、顧客体験（CX）の向上と業務効率化を図るものです。

導入の背景と課題

現在、多くの企業が導入している固定メニュー型のIVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）システムでは、顧客のニーズに的確に応えることが難しいという問題が指摘されています。特に、電気・ガス・水道といったインフラ業界では、契約変更や手続きに関連する問い合わせが多く、顧客本人確認が必要なケースが多発しています。従来のIVRシステムでは、これらの複雑な要件に十分に応えられず、オペレーターの負担が増加する現状があります。

東北電力は、約600万件の顧客情報を持つ大手インフラ企業です。カスタマーセンターでは年間約170万件の問い合わせが寄せられ、特に引越しシーズンには電話がつながりにくくなり、顧客の利便性に影響を与えるケースが見られました。このような問題を背景に、「QANT スピーク」の導入が決定されました。

「QANT スピーク」の特長

「QANT スピーク」は、生成AIを駆使して顧客の意図を正確に理解し、音声での対応を実現します。これにより、顧客は申し込みや手続きを自然な会話形式で行うことが可能となり、利便性が向上します。また、音声認識技術により、専門用語や複雑な要件にも対応できる柔軟性があります。

導入の具体的なアプローチ

1. 実装の開始: 初めてのステップとして、「申込書受付」に関する問い合わせへの対応から始めます。今後、順次対応する問い合わせの範囲を拡大する予定です。
2. 自己解決を促進: AIが対話形式で必要な情報を聞き出し、手続きの完了まで支援します。
3. セキュリティ対策: 厳格な情報セキュリティポリシーを遵守するため、すべての処理は国内で完結する環境を整えました。これにより、顧客情報の漏洩を防ぎます。
4. 持続的な品質改善: AIオペレーターの運用には、データドリブンかつスピーディな品質改善サイクルを導入します。

今後の展望

RightTouchは、東北電力のカスタマーセンターにおける生成AIの活用を段階的に拡大し、業務の変革と顧客体験のさらなる向上に寄与していくことが目標です。厳格なセキュリティ要件を満たしながら、業務効率と顧客満足度の向上を同時に目指します。今後、QANTの他のプロダクトと連携し、顧客体験の最適化を実現するサイクルの構築を推進いたします。

終わりに

東北電力は、顧客体験の重要性を再認識し、これをさらに進化させるための新たなステップを踏み出しました。「QANT スピーク」導入によって、より良いサービスを提供し、顧客の期待に応え続けられるよう努めてまいります。RightTouchにとっても、この取り組みは今後のインフラ業界におけるAI導入のモデルケースとなることが期待されており、業務の最前線で活かされることを目指しています。