顧客体験とブランドを結びつける新たな連載がスタート

新連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」が登場！

株式会社mctの代表取締役である白根英昭さんが、
新たな連載「ブランドとCXをつなぐと、経営が動く」をダイヤモンド・オンラインで開始しました。
この連載は、現代の企業が直面する顧客体験（CX）の重要性を深く掘り下げ、
その理解がブランド戦略と経営にどのように結びつくかを探求します。

連載の背景

多くの企業がCXの取り組みを始め、現場での施策が実施されていますが、
「CXを強化しても、果たして経営は変わるのか？」という疑問が残ります。
経営層から「それは売上にどうつながるのか？」と質問されることで、
多くの企業では議論が停滞することが多いです。
その原因は、単に施策や組織体制の不足だけではありません。
実は、ブランドとCXが分断されていることが大きな要因なのです。

白根さんは、この連載を通じてこの分断に正面から向き合い、
ブランドとCXをどのように結びつけるかを詳しく論じていきます。

連載の構成

連載の前半では、ブランドとCXを一体として捉え直すための原則を、
5回にわたって議論します。それぞれの回で、
経営現場に根ざした「暗黙の前提」を一つずつ取り上げ、一緒に問い直していきます。
そのテーマは次の通りです：

- CXはなぜ経営の話にならないのか
- 組織を変えても、なぜ元に戻るのか
- 顧客理解は、表面で止まっている
- パーパスは、なぜ現場まで届かないのか
- 企業が動けない、本当の理由

この連載の中心的な問いは、「自社の今日の意思決定は、誰を主語にしているか？」です。
つまり、企業の立場からではなく、顧客の感情や体験を基にした認識の転換が、
この分断を解消し、CXを経営の中心的な議題に引き上げる第一歩になることを目指しています。

後半では、CX経営を支える「5つの力（組織行動の力・デザインの力・オペレーションの力・デジタルの力・脱学習の力）」が、
どのように活用されているかを事例を通じて紹介します。