SHIFT、相模原市に次世代型コールセンターを導入し市民サービス向上へ

SHIFT、新たなコールセンターの幕開け

株式会社SHIFT（東京・港区、代表取締役社長：丹下大）は、2026年4月1日から神奈川県相模原市で次世代型コールセンターの運営業務を開始することを発表しました。このプロジェクトは、人工知能（AI）を導入し、市民へのサービス向上を目指します。目指すのは、待ち時間を短縮し、回答の質を均一化することです。

プロジェクトの背景

相模原市のコールセンターは過去数年にわたって、多様なチャネルを通じて市民からの問い合わせを受け付けてきました。しかし、最近では特定の時間帯や分野に問い合わせが集中し、年間での受電件数はなんと10万件を超えています。そのため、問い合わせ内容が複雑化しているため、より効率的で質の高い対応が求められています。

このような背景から、相模原市はAIを活用し、次世代型のコールセンターを構築することで、質の向上と行政運営の持続可能性を両立させることが必要だと判断しました。

SHIFTの実績と取り組み

SHIFTは、過去に兵庫県尼崎市や東京都品川区など、全国各地でのAI導入の実績があります。特に、中央省庁での大規模コールセンターの運営経験が評価され、本プロジェクトの受託事業者に選ばれました。SHIFTは、顧客の満足度向上を図るため、運用の最適化に向けたノウハウも豊富です。

プロジェクト概要

この戦略プロジェクトでは、相模原市の電話、電子メール、ファックスなどを通じた全ての問い合わせをAIを用いたシステムで処理します。プロジェクトは2026年から始まり、2031年までの5年間を予定しています。実際の稼働は2026年10月からです。コールセンターは、市民に対して情報提供や対応を行う中核機能を担います。

この新システムでは、問い合わせを自動的に処理し、リアルタイムでの情報提供や、市役所内の業務連携をスムーズにするための仕組みが整備されます。これにより災害時や繁忙期にも迅速に対応できる体制となります。

期待される効果

市民との「迷わず」「待たず」「たらい回しにされない」サービスを実現するため、AIを駆使した自動応答機能により、コールセンター全体で均一な対応品質を保ちます。特に、災害時などの緊急時には、必要な情報をスピーディに市民へ届ける役割も担います。

さらに、このシステムは集められたデータを基にした業務改善にも繋がります。問い合わせ内容を分析し、その結果を職員の対応に役立てることで、業務の生産性を高めるとともに、サービスの質の向上に直結します。

そして、一般市民の声もダッシュボードで可視化し、行政の早期対応を実現します。これにより、部署を超えた問題の早期予見とシフトが可能になります。