EMシステムズがAI技術でコールセンターの業務効率化を実現

EMシステムズ、コールセンター業務の効率化に向けたAI導入を発表

株式会社EMシステムズ（本社：大阪市淀川区、代表取締役社長執行役員：國光宏昌）は、コールセンターの業務改善に向けて、大手AIテクノロジー企業PKSHA Technologyが開発した「PKSHA AI Suite for Contact Center」を導入したと発表しました。この取り組みは、特に医療や介護といった重要な分野において、質の高い顧客サービスを実現するための重要な一歩と位置付けられています。

導入の背景と狙い

EMシステムズのインフォメーションセンターでは、日々多くの専門的な問い合わせが寄せられています。特に電子カルテや介護ソフトに関する問い合わせが多く、オペレーターには高度な技術的知識とスムーズな応対が求められています。しかし、営業時期には電話が集中し、オペレーターの負担は増大し、応答率が低下するという課題が発生していました。

加えて、オペレーターの経験に依存している部分が大きく、ナレッジ管理が不十分であるため、知識の属人化が進んでいました。これらの課題を解消するために、EMシステムズはPKSHAのAIソリューションの導入を決定したのです。

導入されたAIソリューション

今回導入された「PKSHA Speech Insight」、「PKSHA FAQ」、「PKSHA Knowledge Stream」の3製品は、互いに連携しながら業務を効率化します。

1. PKSHA Speech Insight
- 通話内容をリアルタイムで書き起こし、自動的に要約を行います。これにより、オペレーターのアフターコールワーク（ACW）が大幅に削減され、電話対応の生産性が向上します。

2. PKSHA Knowledge Stream
- 通話ログから得たQA形式のナレッジを抽出し、既存のナレッジベースを効率的に更新します。

3. PKSHA FAQ
- 顧客の質問に対して迅速に回答を提供しながら、FAQの生成を自動化します。

これらの技術により、従来の業務よりも少ない工数でナレッジの管理が可能になります。また、命令をAIに任せることで、オペレーターの負担を大きく軽減することが期待されています。

目指す未来

導入後、EMシステムズは全国のインフォメーションセンターにおいてこのシステムを運用し、来年にはFAQを自動で提案する仕組みを導入する予定です。この取り組みにより、問い合わせの自動化を進め、よりスムーズな顧客対応を実現する狙いです。

さらに、AIエージェントを活用したナレッジマネジメントを確立することで、顧客と企業のコミュニケーションの質を高め、信頼性を向上させていく考えです。

PKSHAについて

提供する「PKSHA AI Suite for Contact Center」を通じて、企業と顧客のコミュニケーションをより円滑にすることを目指すPKSHAは、様々な業種へのAIソリューションも提供しています。これにより、人とAIが協力し合い、顧客満足度を高める新しいサービスの提供を実現。今後の動向にも注目が集まります。

ここまでの取り組みにより、EMシステムズは医療や介護の現場においても、業務を効率化しながら顧客サービスの向上に全力で取り組んでいく方針です。今後もAI技術を駆使した新たなサービスの展開に期待が寄せられています。