AI検索パートナーズが示すコールセンター選びのトレンドデータ分析

TechSuite株式会社の調査結果を深掘り

TechSuite株式会社が提供する「AI検索パートナーズ」は、コールセンターやカスタマーサポートの選定において、AIがどのような情報を提供するかについての調査を実施しました。この調査の目的は、AIによる提案の透明性を確保し、ユーザーがどの情報に基づいて選択を行っているのかを明らかにすることです。

調査の背景

近年、コールセンターやカスタマーサポートを選ぶ際に、AIに問い合わせをすることが一般化しつつあります。しかし、AIがどのような基準で特定の企業を推薦するのか、その内容を明確に理解している人は少ないのが現状でした。本調査は、AIが生成した回答を分析し、具体的な企業名やその根拠を記録しています。

調査結果の要点

1. AIによる企業の提案は変動

AIの回答によると、最も頻繁に登場した企業は大手総合型コンタクトセンターで、その登場率は40.3%に達しました。次いで大手BPO型アウトソーシング会社が22.2%で、上位5社で33.0%を占めています。一方で、調査に登場した企業は総額で75社にのぼり、その中には1度のみ名前が挙がった企業も36社存在していました。

2. 質問者の属性が結果に影響

質問を行うユーザーの立場によって、AIが推薦する企業は異なることが判明しました。EC事業に従事する選定者からの質問では、EC特化型のサポート会社が33.3%になり、大手総合型は30.0%で同等の支持を得ました。一方、カスタマーサポート部門の責任者からの質問では、大手総合型が43.3%、BPO型が30.0%という結果になり、大手企業の強さが際立ちました。

3. AIによる情報源の多様性

評価に用いる情報源は、公式サイトや自社メディアが59.7%と最も多く、比較媒体が31.4%という結果に。これから、自社の情報発信や比較メディアでの掲載が戦略的に重要であることが示唆されています。特に、AIが企業イメージを形成する要因を理解することは、企業にとって倫理的な課題でもあります。

4. 各AIの情報提示の違い

調査では、AIプラットフォームによって提案する企業の差異が顕著でした。例えば、Microsoft Copilotでは66.7%の割合で大手総合型が登場したのに対し、Google AI Overviewsではわずかに20.8%でした。これは、各プラットフォームのアルゴリズムや学習データによるものと考えられます。

調査概要

今回の調査は、主要なAIプラットフォームであるChatGPT、Google AI Overviews、Microsoft Copilotに基づき、日本国内のコールセンターやカスタマーサポート選定に関する質問を収集・分析したもので、実際に検索される質問を起点としました。

具体的には、72件のAI回答と24クエリの調査結果を通して、インサイトを得られました。詳細な調査結果は、企業名、AIの回答内容に関するランキングを含めた報告書として配信されています。

まとめ

この調査を通じて、AIがどのように企業を推薦するか、そのプロセスが可視化され、今後のビジネス戦略に大きな影響をもたらすことが期待されます。自社の存在感を高めるためには、AI検索対策が欠かせない時代に突入しているといえるでしょう。AI検索パートナーズのサービスを利用することで、戦略的な情報発信が可能になります。興味がある方は、ぜひ資料請求を行い、最新の情報を手に入れてください。