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CRMによる顧客価値向上の秘訣を探る「NEWYORKER」の成功事例

「NEWYORKER」というブランドは、1964年に設立されたダイドーリミテッドの重要な一員として、長い歴史を誇ります。このブランドは「着心地のよさ」、「見栄え」、「耐久性」に特化した製品を提供し、トラディショナルスタイルを基盤としています。現在、全国に125の実店舗を持ち、さらにECサイトでも販売を行い、顧客に広く支持されています。

近年、ビジネス環境は急速に変化し続けています。競争が激化する中、顧客との関係を強化し、長期的な満足を保証することが企業の成功においてますます重要となっています。そこで、ダイドーフォワードが注力するのがCRM（顧客関係管理）です。スマートウィル株式会社は、ダイドーフォワードのCRM戦略の実行を支援するパートナーとして選ばれ、その効果的な施策が顧客満足度の向上や企業収益の増加に寄与しています。

スマートウィルとの提携

ダイドーフォワードのデジタルマーケティング部部長、横田浩之氏は、スマートウィルに何を期待していたのでしょうか。この問いに対し、横田氏は「CRM戦略の実行パートナーとして必要不可欠」との位置付けを説明します。特に、データ分析を基にした優良顧客の特定や新たな会員プログラムの導入、さらにはリアル店舗とECサイトの統合を通じて顧客との接点を増やすことが重要なポイントです。

横田氏によると、「リアル店舗とECサイトの統合は、ブランド価値の向上を図るための大きな鍵」とのこと。この施策により、顧客はより一層の利便性を感じ、ブランドとの接触機会が増え、結果的に売上の増加にもつながっているといいます。

CRM施策の実施と効果

スマートウィルは、ダイドーフォワードに対して以下のような具体的な支援を行いました：
1. データ分析:
優良顧客の特定とそのニーズの理解を目的とした詳細なデータ分析に基づき、どのような顧客が新たなビジネスチャンスを生むのかを分析しました。
2. 新会員プログラムの設計:
「NY.CLUB」は、特別な体験や特典を通じて、リピーターを増やすための新たな会員制度で、その設計や実行支援を行うことで、顧客との関係をより強固なものにしています。
3. 統合戦略の設計:
リアル店舗とECサイトを効果的に連携させるための戦略を設計し、顧客にシームレスなショッピング体験を提供。
4. 顧客コミュニケーション:
顧客とのインタラクションを強化し、双方向のコミュニケーションを実現するための戦略立案とその実行支援を行いました。

このようにして、新たなCRM戦略は顧客の囲い込みだけでなく、長期的な企業成長に寄与する重要な施策として機能しています。横田氏は「CRM戦略を通じて、より良い顧客体験とともに、顧客側のロイヤルティを向上させることが目指すべきゴール」と語ります。

まとめ

ダイドーフォワードとスマートウィルが共に行うCRM戦略は、顧客との関係を深め、企業の収益を向上させるための大きなステップとなっています。今後も「NEWYORKER」がどのように進化していくのか、そして顧客満足度向上のためにどのような取り組みを続けるのかに注目です。さらなる成功を収めるためには、時代の変化に適応し続けることが不可欠です。「NEWYORKER」の今後の動向を期待しましょう。

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