カスハラ調査の結果
2024-12-25 11:26:33

カスタマーハラスメントの実態と企業の未整備対策を探る調査

カスタマーハラスメントの実態と企業の未整備対策を探る調査



株式会社Helpfeelは、近年の社会問題となっているカスタマーハラスメント(カスハラ)についての実態調査を実施しました。調査の結果、約3割の企業従業員がカスハラを経験しており、その内容は暴言や理不尽な要求に及び、深刻な状況が浮き彫りになりました。法整備も進む中、多くの企業が対策を進めていない状況が明らかになっています。

調査背景


2024年に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が成立し、カスハラ防止の法整備が急速に進みつつあります。12月には厚生労働省も企業に対策を義務づける方針を打ち出しましたが、実際の企業の対応はどうなっているのでしょうか。

Helpfeelはこの課題に注目し、実態調査を実施し、企業でのカスハラの実態やその対応状況を把握することを目的としました。

調査内容


調査は2024年10月29日にインターネットで実施され、1,006名の20〜60歳を対象に行われました。その中で、営業・企画系や事務系、サービス・販売系の職種に従事している人からの回答を収集しました。

カスハラの実態


調査結果によると、277名(27.5%)がカスハラを実際に経験しており、その中には30分以上の長時間にわたる暴言や理不尽な要求が多かったことが示されています。また、たった39.7%が電話での対応を強いられ、かつ非対面でカスハラを受けていることが多く見受けられました。以下に実際の事例を挙げましょう。
  • - 机を叩きながら、大声で罵倒された
  • - 名前や会社の場所を聞かれ、乗り込むぞと言われた
  • - 土下座を強要された

これらの事例からも、カスハラの内容がいかに深刻かを物語っています。

企業の対応状況


驚くべきことに、約8割の企業がカスハラ対策を実施していないことが判明しました。さらに、カスハラを受けた経験のある人たちでも、約7割が対策を必要と感じていないという結果が出ています。企業の意識はまだまだ課題が多いと言えるでしょう。カスハラ防止条例についての認知度も約4割に留まっており、カスハラを経験した人の方が認知度が高い傾向にあることも注目されます。

必要な施策


カスハラ抑制にあたっては、企業内でのルールやマニュアルの整備、社会全体でのカスハラを許さない風潮の醸成、法整備が必要だと多くの回答者が指摘しています。今後、企業に求められるのはカスハラへの具体的な対策の強化と社会全体での意識向上です。

まとめ


調査結果から、カスハラの実態は深刻でありながら、企業の対策は未整備な状態であることが浮き彫りとなりました。特に暴言や暴力行為に関する事例が多く、その中で長時間にわたる対応を強いられたケースが目立っています。法整備が進む中で、企業としてカスハラ防止対策を強化することが今後の課題です。カスハラに対する認知向上を図り、絶え間ない取り組みが求められています。


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会社情報

会社名
株式会社Helpfeel
住所
京都府京都市上京区御所八幡町110-16かわもとビル5階
電話番号

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