シンカが「カイクラ」のAI機能を進化させ顧客体験を向上

シンカの新機能進化

株式会社シンカが開発・販売しているコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は、2025年12月18日よりAIによる感情ラベリング機能をアップデートします。この新機能では、従来のテキスト解析に加えて会話音声から感情を解析することができ、無償で利用可能です。

このアップデートにより、声のトーンや抑揚、間といった非言語情報も解析されるため、顧客の本当の感情をより正確に捉えることができるようになります。これは顧客満足度の向上や従業員の仕事への満足感を高める大きな助けとなるでしょう。

アップデート背景

「カイクラ」はこれまで通話の内容をテキスト化し、その情報に基づいて感情を判定してきました。しかし、文字情報だけでは、例えば「熱心な関心」や「解決後の安堵感」を完全に把握することは難しかったのです。今回の機能改善では、生成AIが会話音声そのものを解析し、「何を言ったか」だけでなく「どのように言ったか」をも考慮することで、顧客やスタッフの真の感情を高精度に把握できるようになります。

主な特長と利点

アップデートによって追加される主な機能には、以下のようなものがあります。

1. 感情の分類: 「カイクラ」では、顧客とスタッフの声を個別に解析し、感情を9種類に分類します。これには「喜び、信頼、怒り、驚き、悲しみ、恐れ、嫌悪、期待」に加えて「平常」が含まれています。このようにして客の満足度（CS）とスタッフの心理的状況（ES）を同時に可視化することが可能になります。

2. 時系列での感情変化の判定: 通話を「序盤・中盤・終盤」に分けて、話者の感情の変化を追跡し、会話全体を通じた応対品質の向上に役立てます。

3. 視覚的な感情表示: AIが判定した感情に応じて、会話の履歴に表示される色が変化します。これにより、必要な案件や良い対応を直感的に把握できるようになり、品質管理やリスク管理などに活用できます。

企業と顧客のコミュニケーションの質向上

今後もシンカは「カイクラ」を通じて、企業と顧客のコミュニケーションを向上させることで、ビジネスの成長をサポートしていきます。環境の変化に対応する高機能のツールを通じて、顧客と企業の信頼関係がさらに深まることを期待しています。

「カイクラ」は、従来の電話・メール・SMS・LINEなど幅広いコミュニケーション手段をクラウド上で管理する次世代のプラットフォームです。これにより、担当者が異なる場合でも、顧客の情報を正確に共有し、高品質な対応を実現することが可能です。