AIが顧客対応に入り込む時代〜人とAIの共存の進化が求められる〜

最近、Foonz株式会社による調査が話題になっています。この調査では、顧客対応におけるAIの導入状況と、それに対する顧客の不安について明らかにされています。AIの導入が進む現代において、企業はどのように顧客に寄り添った対応を実現しようとしているのでしょうか。

調査の背景と目的

Foonz株式会社は、顧客対応を行う企業において、AIエージェントの役割を探るために調査を行いました。対象となったのは、20〜60代の男女と、コンタクトセンターの責任者・運用担当者たちです。この調査からは、AI導入に伴う意識や実態が浮き彫りになりました。

AIと人の役割分担

調査結果によると、約9割の企業が何らかの形でAIを顧客対応業務に導入していることが判明しています。特に、FAQ対応や商品案内の自動化は企業側から見ても効率化が期待されています。しかし、感情的な要素が必要な対応や、個別のニーズに基づくサービスでは、未だ人の手が必要であるとの声も多く見られました。

AIによる問い合わせ対応が普及する一方で、顧客からは不安や不満の声も多く上がっています。「AIが同じ回答を繰り返す」といった体験から、実際に問題解決に至らない状況に悩まされるユーザーも少なくありません。約6割のユーザーがAIによる対応に限界を感じているという結果が、その証拠です。

顧客が求める人の価値

それでは、顧客がAIではなく人に切り替えてほしいと感じる瞬間はどのような時なのでしょうか。調査によれば、最も多い回答は「AIが繰り返し同じ回答をしている時」で、次いで「問題の本質がAIに伝わらないと感じた時」や「AIの返答に納得がいかないと感じた時」が続きました。顧客は、AIの限界を非常に敏感に感じ取っていることがわかります。

さらに、顧客が人に求める価値としては、「柔軟かつ適切な判断」「感情への寄り添い」「高度な問題解決能力」が挙げられており、AIには難しい部分であることがわかりました。

理想的なAIと人の連携

多くの企業が目指すべき理想の形は、「AIが簡易な対応を行い、複雑なケースを人が担当する」というハイブリッドモデルです。このようなアプローチによって、顧客はストレスなく対応を受けられ、業務効率の向上にも繋がると考えられます。AIには迅速な初期対応を任せる一方で、感情豊かな人の手によるサポートが重要視されるでしょう。

未来に向けての方向性

最後に、調査結果からは、今後の顧客対応において「AI重視」へシフトしたいという企業が多い一方で、人の価値も重視したいという声があることが浮かび上がっています。AIの導入が進む中で、実際に顧客が求める価値、すなわち感情や状況への理解力は決して無視できない要素です。

このような背景から、企業はAIと人の協力体制を整え、最適な切り替えを行うことが今後の顧客満足度を高めるポイントになるでしょう。この調査を基に、AIと人という二つの要素が共存する時代を切り拓くための一歩を踏み出していくことが重要です。